26 september 2017

PATIËNTENPANEL LEIDT TOT NIEUWE INZICHTEN

IK WAS VERRAST DOOR DE VERHALEN EN DE OPEN FEEDBACK

Het project “What Matters To You” was voor de Sint-Jozefkliniek in Bornem de aanleiding om werk te maken van een patiëntenpanel. “De traditionele enquêtes hebben hun beste tijd gehad”, vertelt algemeen directeur Bart Van Bree.

“We liepen al een hele tijd te broeden op initiatieven voor meer interactie met patiënten. Een mooi voorbeeld vond ik ‘Lunch met de CEO’, een soort van pa­tiëntenpanel in het UZ Leuven. Het is het project “What Matters To You” (een initiatief van Zorgnet-Icuro) dat ons ertoe heeft aangezet om er concreet mee aan de slag te gaan. Ons doel is om de patiënt nog meer centraal te zetten, door goed te luisteren naar de feedback van patiënten. Hiervoor willen we een platform creëren dat twee keer per jaar samenkomt met een vertegenwoordiging van patiënten. We zoeken hiervoor patiënten die de eigen situatie wat kunnen overstijgen. Het is niet de bedoeling om via dit platform een oplossing te zoeken voor individuele vragen of problemen. Het opzet is breder, meer structureel.”

“Ondertussen hebben we een eerste pa­tiëntenpanel georganiseerd. Zes patiënten namen eraan deel. We hebben hiervoor een oproep gelanceerd in het ziekenhuis en op sociale media. De reacties hierop bleven beperkt. Daarom hebben we ook actief rondgevraagd in het ziekenhuis. We wilden bij voorkeur patiënten die het ziekenhuis vrij goed kennen en vanuit hun ervaringen kunnen vertellen. We wilden graag ook een mooie staalkaart van diverse afdelingen. Dat is goed gelukt. We hadden iemand die op de materniteit had verbleven, maar ook een chirurgisch en een oncologisch patiënt. Het ziekenhuis was vertegenwoordigd door de hoofdarts, de verpleegkundig directeur, de kwaliteitscel en mezelf.”

LUISTEREN

“Ik heb zelf het panelgesprek ingeleid en ons opzet toegelicht. Dat opzet was heel eenvoudig: luisteren naar wat er leeft bij patiënten, zodat wij onze zorg en onze dienstverlening kunnen verbeteren. Ik heb ook onze visie en missie toegelicht, omdat ik wou polsen of de ervaringen van de patiënten min of meer stroken met ons streven en onze waarden. Wij willen bijvoorbeeld een toegankelijk ziekenhuis zijn, maar ervaren de patiënten dat ook zo? Dat bleek voor een patiënt meteen een goede kapstok om het over de parking van het ziekenhuis te hebben, die voor mensen met een beperking helemaal niet zo toegankelijk blijkt te zijn.”

“De meeste reacties tijdens het patiëntenpanel waren erg positief. Mensen herkennen zich wel in ons streven om patiënten holistisch te benaderen. Toch was ik erg verrast door de persoonlijke verhalen van de patiënten, die met de nodige emoties naar boven kwamen. Hoe ga je daarmee om tijdens zo’n panelgesprek? Dat was toch even wennen. Patiënten hebben de behoefte om hun gevoelens te ventileren. Je moet ze daarvoor ook de ruimte geven, ook al is dat niet de eerste doelstelling van het patiëntenpanel. Ik overweeg om een volgende keer ook iemand van de psychosociale begeleiding te laten deelnemen, om hier goed te kunnen op inspelen.”

EERLIJK EN OPEN

“Hoe kunnen wij onze dienstverlening en onze zorg verbeteren? Dat was de centrale vraag tijdens het panelgesprek. De patiënten hebben hierover eerlijk en open gesproken. Na afloop van het gesprek konden wij vrij snel een aantal heel concrete actiepunten op het getouw zetten. De parking noemde ik al. Een ander voorbeeld is de patiënteninformatie. We doen al heel wat inspanningen op dat gebied, maar blijkbaar is het voor veel patiënten moeilijk om de kern van de boodschap te begrijpen. We denken vaak dat mensen ons begrepen hebben, maar we checken dat te weinig. Dat is een werkpunt dat we opnemen in het hele ziekenhuis. Nog een voorbeeld: het patiëntenvervoer tussen de twee campussen. Hierover hadden we eerder nooit klachten gehoord, maar tijdens het gesprek bleek dat toch een pijnpunt te zijn. We hebben dit punt ondertussen opgenomen met de vervoersfirma. En verder: betere communicatie over de wachttijden, een betere bewegwijzering hier en daar op het terrein en in het ziekenhuis en nog wat algemene opmerkingen over de maaltijden en de schoonmaak, maar niets spectaculairs. Toch is dat al een mooie feedback na één panelgesprek.”

“Daarom gaan we dit najaar een tweede patiëntenpanel organiseren, min of meer met hetzelfde stramien. We proberen de sfeer informeel te houden, met een broodje en een drankje. We starten rustig en brengen het gesprek gemoedelijk op gang. We vermijden een vergadersfeer met een vaste agenda en zo. Tegelijk waken we erover dat de thema’s waarop we graag feedback willen, zeker aan bod komen.” “Of de feedback eerlijk en authentiek is op zo’n patiëntenpanel? Ik heb het gevoel van wel. Veel hangt af van de juiste sfeer. Er moet een open sfeer zijn. Ik had zeker niet het gevoel dat de patiënten zich geremd voelden of zich inhielden. Ze waren over het algemeen zeer tevreden, maar samen brachten ze toch heel wat concrete verbeterpunten aan. Heel belangrijk is bovendien dat veel van hun opmerkingen nieuw voor ons waren. Het waren punten die niet eerder uit de enquêtes naar boven waren gekomen. Het gaat dus om een mooie aanvulling.”

“Patiëntenparticipatie staat nog in zijn kinderschoenen, maar de evolutie zal snel gaan, vermoed ik. De meerwaarde is dan ook groot als je authentiek luistert naar patiënten. Bovendien geeft het een boost aan de organisatie. Wij zijn heel blij dat we hiermee gestart zijn”, besluit Bart Van Bree.

3 TIPS VAN BART VAN BREE VOOR WIE EEN PATIËNTEN-PANEL WIL ORGANISEREN

Tip 1
Denk goed na over de setting. Zorg ervoor dat de mensen zich op hun gemak voelen. Kies niet voor de grote vergaderzaal. Ga de mensen ook niet ‘ondervragen’. Het moet een informele babbel zijn, maar toch ongemerkt gestructureerd.

Tip 2
Zorg voor de juiste vertegenwoordiging van het ziekenhuis in het panel. De aanwezigheid van de directie, waaronder ook de verpleegkundig directeur en de hoofdarts, toont het belang dat je hecht aan het gesprek. Patiënten voelen zich gerespecteerd. Het toont ook dat het gesprek niet vrijblijvend is, maar dat je echt aan de slag wil met de mening van de patiënten.

Tip 3
Geef achteraf feedback aan de deel­nemers. Wat heb je met hun suggesties of hun opmerkingen gedaan? Houd hen op de hoogte, bijvoorbeeld door een e-mail te sturen of ze nog even op te bellen. De patiënten stellen dat erg op prijs.

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: PETER DE SCHRYVER