TOM VANDOOREN OVER KLANTGERICHTHEID IN DE ZIEKENHUIZEN

HET LEF OM DE PATIËNT ÉCHT CENTRAAL TE STELLEN

“The proof of the pudding is in the eating. Dat gezegde gaat ook op als het over klantgerichtheid in ziekenhuizen gaat”, zegt Tom Vandooren. “Een sterke visie is één ding, maar hoe breng je die tot leven? Uiteindelijk is service niet wat de directie belooft, maar wat de medewerkers doen.” Tom Vandooren vertelt er meer over tijdens de studiedag Als Plopsa de baas was in de zorg. Hij licht voor ons alvast een tip van de sluier.

“Ik kom geregeld in socialprofitorganisaties en merk dat klantgerichtheid overal aan belang wint”, vertelt Tom Vandooren. “Tegelijk zie ik vaak een discrepantie tussen woorden en daden. In de hal van het ziekenhuis lees je in grote letters ‘de patiënt centraal’, maar wie er opgenomen wordt, ervaart soms iets helemaal anders. In de praktijk zijn ziekenhuizen strak georganiseerd als productiecentra. Ondanks de goede bedoelingen voelen veel patiënten zich soms een nummer. Ze moeten bijvoorbeeld erg lang wachten, zonder dat iemand hen op de hoogte houdt. Het is gemakkelijk om te verklaren dat je de patiënt centraal stelt, maar het effectief doen is een ander paar mouwen.”

“Binnenkort verschijnt een nieuw boek van mij: Te mooi om (niet) waar te zijn met als ondertitel Klantgerichte organisatieontwikkeling in social profit. Daarin haal ik zestien factoren aan die meespelen. Klassiekers zijn missie en visie, de structuur van de organisatie, de cultuur, het medewerkersbeleid … Die elementen moet een organisatie echter durven vertalen in concrete klantenbeloftes. Wat beloof je als organisatie aan je klanten? Bijvoorbeeld: dat ze nooit langer dan twee uur moeten wachten en dat ze om het half uur informatie krijgen over de wachttijd. Dat is een harde belofte. Hoe ga je die waarmaken? En dan begint het werk. Ik maak vaak de vergelijking met de theaterwereld. Het is op het podium dat het allemaal moet gebeuren. Er is de infrastructuur, er zijn de processen, de procedures, de medewerkers … Maar uiteindelijk moet alles op het podium vorm krijgen. Daar moet je het waarmaken. Hoe kan een organisatie er als regisseur voor zorgen dat de mensen na de ‘voorstelling’ applaudisseren? Wat moet je doen om een staande ovatie te krijgen voor je performance? Daar gaat het om.”

“Alle elementen moeten goed op elkaar worden afgestemd: het gebouw, de processen … Maar het grote verschil wordt uiteindelijk gemaakt door de medewerkers. Medewerkers geven patiënten een gevoel. Die emoties zijn cruciaal.”

TEGENBEWEGING

Na enkele jaren van luwte lijkt de war for talent overal, en in de zorgsector in het bijzonder, volop los te barsten. Bestaat het gevaar niet dat organisaties de lat lager leggen voor hun medewerkers, om toch maar voldoende mensen te vinden? “De realpolitik dreigt inderdaad en is ergens te begrijpen”, zegt Tom Vandooren. “Je kan met grote theorieën komen, maar uiteindelijk moet het in de praktijk worden gerealiseerd. Toch denk ik dat de war for talent ook kansen biedt. Wat klanten en wat medewerkers willen, ligt namelijk heel dicht bij elkaar. Die respectieve verwachtingen vormen geen tegenstelling. Klantgericht werken is voor de medewerkers heel motiverend. Zorgmedewerkers willen niets liever dan goede zorg verlenen. De grote uitdaging bestaat er vandaag dan ook in om de obstakels die een klantgerichte én motiverende aanpak bemoeilijken, weg te werken. Luister naar wat de klanten willen, luister naar wat de medewerkers willen en neem alle obstakels die dat verhinderen weg. Onlangs las ik in de krant dat artsen zoveel checklists en administratie moeten invullen, dat ze nauwelijks nog tijd hebben voor hun patiënten. Dat is een veelgehoorde klacht. En terecht. Ik merk dat er een tegenbeweging ontstaat tegen die overdreven registratiedwang, ook in Nederland, waar sommige ziekenhuizen weigeren om er nog aan mee te doen. Het vergt lef van een individuele zorgmedewerker of van een organisatie om weer meer tijd en aandacht op te eisen voor de patiënt, om wie het uiteindelijk allemaal draait. Maar als de sector gezamenlijk in beweging komt, dan wordt verandering wel mogelijk.”


“DURF MEER LUCHT TE VERKOPEN”

Eén van de centrale boodschappen van Fred Lee is dat organisaties de verwachtingen van hun klanten moeten overtreffen. Moeten ze dat ook proberen bij hun medewerkers?
Tom Vandooren: “Organisaties moeten hun visie ook voor hun medewerkers waarmaken. Een bekende luxehotelketen laat elke nieuwe medewerker een nacht als klant doorbrengen in een luxekamer. Zo ervaart elke medewerker wat het betekent om je als klant de koning te rijk te voelen. En zo weet elke medewerker wat van hem of haar wordt verwacht. Die ervaring heeft meer effect dan een visietekst. Als docent in de Arteveldehogeschool krijg ik vaak mails van studenten Sociaal Werk met vragen. Ik maak er een punt van om die zo snel mogelijk te beantwoorden en om elke keer méér te geven dan ze verwachten, bijvoorbeeld een link naar een interessant artikel dat hen op weg helpt. Studenten appreciëren dat en ze zeggen mij dat ook. ‘Onthou dat’, druk ik hen dan op het hart. ‘Probeer later in je werk je klanten ook dat gevoel te geven.’ Daar gaat het om: de beleving.”

“We moeten meer lucht durven te verkopen. Dat klinkt provocerend, maar lucht is zuurstof en zonder zuurstof kunnen we niet leven. In een ziekenhuis telt niet alleen het functionele, er zijn ook de emoties: begrip tonen, troost bieden … Dat is zuurstof geven. Je kan die emoties niet vastpakken, maar ze zijn minstens zo belangrijk als het louter medische. Organisaties moeten meer mikken op die beleving.”

Wat is het belangrijkste dat u van Fred Lee hebt geleerd?
“Dat dit verhaal mensen gemakkelijk in beweging krijgt. Er is geen weerstand tegen, integendeel: de zorgsector smacht ernaar. Maar Lee geeft ook aan dat er geen toveroplossingen bestaan. Lee is geen change manager. Hij kan heel goed het einddoel oproepen. Maar hoe begin je daar nu concreet aan? Welke stappen moet je zetten?”

Vertel!
“Een goede eerste stap is om bij patiënten en medewerkers te luisteren naar wat er vandaag al goed loopt. Luister naar die verhalen, haal ze naar boven en deel ze. Ja, ik geloof in storytelling. Laat de theorie achterwege en werk met de authentieke, kleine verhalen in je organisatie. Deel die ! Vaak raken die ondergesneeuwd door een kwaliteitsbeleid dat gericht is op problemen, processen en standaarden. Maar mooie, authentieke verhalen kunnen een veel grotere impact hebben.”

 

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: PATRICK HOLDERBEKE


Gerelateerde berichten

Beleid voeren vergt moed om keuzes te maken

Dr. Sofie Crommen, voorzitter VVK

Kinderartsen voelen de noodzaak om meer voor zichzelf én de kinderen op te komen

Kinderarts dr. An Bael pleit voor voldoende middelen om de kwaliteit van de kindergeneeskunde te vrijwaren.

De kunst is om onze fondsen zo efficiënt mogelijk in te zetten

Koning Boudewijnstichting investeert in gezondheidsonderzoek