Verhaegen

JAARVERSLAG 2017 FEDERALE OMBUDSDIENST "RECHTEN VAN DE PATIËNT"

GOEDE COMMUNICATIE KAN VEEL KLACHTEN VOORKOMEN

De federale ombudsdienst ”Rechten van de patiënt”, een cel binnen het Directoraat-generaal Gezondheidszorg van de FOD Volksgezondheid, publiceerde zijn jaarverslag 2017. Wij keken het rapport even in en klopten aan bij Marie-Noëlle Verhaegen, diensthoofd, met enkele vragen.

“Het aantal klachten stijgt jaar na jaar en komt in 2017 voor het eerst boven de 1.000 uit”, zegt Marie-Noëlle Verhaegen. “De stijging wijst niet per se op een lagere tevredenheid bij de mensen of op meer incidenten, maar veeleer op een betere bekendheid en toegankelijkheid van de federale ombudsdienst. Steeds meer mensen kennen de patiëntenrechten en weten welke mogelijkheden er zijn als zich een probleem voordoet.”

“Elk ziekenhuis heeft een eigen ombudsdienst, wat betekent dat de federale ombudsdienst zich uitsluitend buigt over de sectoren buiten het ziekenhuis. Het klopt dat het voor patiënten niet altijd evident is om de juiste ombudsdienst of de juiste instantie te vinden. Ook de Orde van Geneesheren en de ziekenfondsen hebben bijvoorbeeld een bevoegdheid om klachten van patiënten te behandelen. In die zin hebben wij ook de opdracht om mensen wegwijs te maken als ze een klacht of een vraag hebben. Ook met brochures en op onze website www.patientrights.be zetten we mensen op de goede weg.”

Opvallend veel klachten – bijna 40%! – bij de federale ombudsdienst gaan over tandartsen. “Daarvoor zijn verschillende verklaringen”, zegt Marie-Noëlle Verhaegen. “Om te beginnen zijn er heel veel tandartsen en de meeste mensen gaan ook geregeld op tandartsenbezoek. Tandartsingrepen zijn bovendien vaak duur en worden niet altijd volledig terugbetaald door de ziekenfondsen. De financiële impact is daarom dikwijls groot en de ontgoocheling is des te sterker als de ingreep niet het verwachte resultaat geeft. Bovendien bestaan er voor klachten over tandartsen weinig organen; er bestaat geen Orde van de Tandartsen, zoals die wel bestaat voor de artsen.”

BETER COMMUNICEREN

Het jaarverslag van de federale ombudsdienst geeft ook enkele aanbevelingen. Zo pleit het rapport voor specifieke opleidingen in communicatie voor de beroepsbeoefenaars. “Veel vragen en klachten zijn terug te brengen tot een gebrek aan (goede) communicatie. Zowat elk recht in de Wet op de Patiëntenrechten heeft met communicatie te maken. Goede communicatie kan veel klachten voorkomen. Transparantie is vandaag de norm. Vandaar onze aanbeveling om zowel in de initiële als in de voortgezette opleidingen voor zorgprofessionals meer aandacht te besteden aan goede communicatie. In 2017, bij het 15-jarig bestaan van de Wet op de Patiëntenrechten, hebben we een symposium over communicatie georganiseerd om goede praktijken te delen en te stimuleren.”

De toegang tot het eigen patiëntendossier vormt een nieuwe uitdaging voor de na­leving van de Wet op de Patiëntenrechten. In zijn jaarverslag wijst de federale ombudsdienst op de noodzaak van afspraken over een minimale inhoud van het dossier en een bewaartermijn. “Wij pleiten hiervoor al enkele jaren”, zegt Marie-Noëlle Verhaegen. “Het ontbreken van duidelijkheid over wat er minimaal in een patiëntendossier moet staan, kan tot discussie leiden, bijvoorbeeld als een patiënt specifieke informatie zoekt in zijn dossier en die niet vindt. Wat het bijhouden van dossiers betreft, is er alleen een deontologische verplichting die bepaalt dat artsen hun dossiers dertig jaar moeten bijhouden; voor de andere zorgberoepen ontbreken afspraken. Het ontwerp van wet van minister De Block inzake de kwaliteitsvolle praktijkvoering in de gezondheidszorg dat momenteel voorligt bij de Raad van State, komt tegemoet aan die vragen; dat is een positieve evolutie.”

Een ander teer punt is de notie ‘gegevens met betrekking tot derden’. “Die notie roept vragen op. Het gaat om gegevens over derden die in het patiëntendossier staan, maar die niet voor de patiënt bestemd zijn. Heeft de wetgever het over gegevens ‘toevertrouwd door een derde’ met betrekking tot de situatie van een patiënt die hem nabij is? Moet er dan in het dossier een afscheiding zijn tussen enerzijds de toevertrouwde gegevens die nuttig of noodzakelijk voor de patiënt kunnen zijn om zijn gezondheidstoestand te begrijpen, en anderzijds de identiteit van de persoon die die gegevens ter sprake bracht? Of bedoelde de wetgever veeleer gegevens ‘over een derde’ die een bepaalde relatie heeft met de zorg voor de patiënt, bijvoorbeeld een ouder die betrokken wordt in de familietherapie van de patiënt? Wat ons betreft kan de Luxemburgse wet van 24 juli 2014 als inspiratiebron dienen. Die wet stelt dat gegevens toevertrouwd door derden niet aan de patiënt mogen worden doorgegeven als ze niet slaan op de zorg noch op de continuïteit van de zorg. Gegevens met een persoonlijk karakter over derden mogen nooit vrijgegeven worden. Hoe dan ook, in een context van eHealth en gegevensdeling tussen professionals, zal er voorzichtig omgesprongen moeten worden met gegevens van derden.”

De invoering van de Personal Health Viewer (PHV) is ook al niet zonder risico’s. “De PHV is op zich een goede zaak, maar creëert ook verwachtingen. Mensen denken soms dat ze met de PHV toegang krijgen tot alle informatie over hun gezondheid van alle artsen die ze ooit geconsulteerd hebben. Dat is op dit moment nog lang niet het geval. Ziekenhuizen, ziekenhuisdiensten en artsen stellen op dat online portaal niet alle gegevens ter beschikking van de patiënt. Soms door technische redenen, soms omdat we nog in een overgangsperiode zitten. Maar ook de vrijheid van de beroepsbeoefenaar speelt mee bij de keuze van wat hij deelt. Wat gevoelige gegevens betreft, is er ook nog altijd de ‘therapeutische uitzondering’. In elk geval zou het verschaffen van heldere en duidelijke informatie over het systeem aan patiënten en beroepsbeoefenaars helpen het wederzijdse vertrouwen te versterken.”

LOF EN WAARDERING

Het jaarverslag van de federale ombudsdienst heeft tot slot een woord van lof en waardering voor de ombudsdiensten in de ziekenhuizen en de overlegplatformen geestelijke gezondheidszorg. Tegelijk wijst het rapport op het gebrek aan vorming, aan richtlijnen en op de fragiliteit van de onafhankelijkheid. “Ombudsdiensten hebben tal van functies: ze bieden een luisterend oor voor mensen die lijden, ontevreden zijn of zich onbegrepen voelen. Ze wijzen de patiënt de weg om een antwoord op zijn vragen en verzuchtingen te krijgen. Vaak slagen ze er ook in om klachten te voorkomen en spelen ze een bemiddelende rol. Uiteindelijk helpen de ombudsdiensten de kwaliteit van de zorg steeds beter te maken, via aanbevelingen. Toch zien we dat ombudsdiensten nog te vaak moeten functioneren in omstandigheden die verre van ideaal zijn. Het volgen van een opleiding zou de kwaliteit van hun dienstverlening kunnen verbeteren. Ook de onafhankelijkheid van de ombudsdienst is niet altijd optimaal gevrijwaard. We pleiten niet voor een heel nieuw systeem, maar voor een versterking en een uitbreiding van het bestaande aanbod en de ontwikkeling van goede praktijken en richtlijnen. Het gebrek aan specifieke ombudsdiensten in de ambulante sector en vooral voor de woonzorgcentra is ook een aandachtspunt”, besluit Marie-Noëlle Verhaegen.

Het jaarverslag is terug te vinden op de website van de federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt”

 

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: JAN LOCUS