BEROEPSPORTRET: DIENSTHOOFD ONTHAAL

"Onze job kan je nooit volledig automatiseren"

Januari 2021

Met een graduaat in de confectie en een carrière in de verkoop was Tanja De Visscher niet voorbestemd voor een job in de zorg. Tot haar toenmalige werkgever naar een andere locatie verhuisde. Ze zocht werk dichtbij huis en solliciteerde voor de functie van onthaalmedewerker in het AZ Sint-Blasius in Dendermonde. Een jaar later, in 2007, klom ze op tot diensthoofd. 

“Mijn team bestaat uit 29 onthaalmedewerkers. Elke dag, van 6.30 tot 22 uur, bemannen zij vier diensten: het algemene onthaal, het onthaal van het chirurgisch dagcentrum, dat van de spoedafdeling en dat van campus Zele. Een rotatiesysteem zorgt voor voldoende variatie: niemand zit elke dag aan hetzelfde loket of doet dezelfde shift. Een groot deel van mijn takenpakket bestaat dan ook uit het opstellen van hun roosters. Ik spring ook regelmatig in. Tijdens vakantie- of ziekte-
periodes bijvoorbeeld, maar vooral om voeling met de job te houden. Daardoor kan ik sneller inspelen op vragen van mijn team. Mails verwerken, fouten oplossen, aankopen doen, beleidsplanning, overleggen met collega-diensthoofden van andere ziekenhuizen, technologische ontwikkelingen opvolgen…, ook dat behoort tot mijn job.”

Inschrijven

“Ongeveer 75% van de patiënten schrijft zich in via onze digitale kiosken, de anderen komen bij ons terecht. Ze hebben bijvoorbeeld moeite met lezen, ze merken dat hun gegevens niet kloppen, ze weten niet meer bij wie ze op consultatie moeten, ze maken fouten aan de kiosk, hun afspraak staat (nog) niet geregistreerd, er zijn technische problemen… Dan helpen wij hen verder. Als patiënten worden opgenomen of naar het dagziekenhuis komen, dan schrijven we hen sowieso persoonlijk in, omdat we bepaalde gegevens zoals hun hospitalisatieverzekering moeten controleren. Gemiddeld komen – weliswaar in niet-Covid-tijden – zo’n 1.000 patiënten per dag naar het ziekenhuis, één op de vier zien we aan onze loketten.”

“Ook voor buitenlandse patiënten maken we alles in orde zoals hun verzekering, de facturatie… Afhankelijk van het herkomstland en de soort documenten neemt dat best veel tijd in beslag. Op taalvlak ondersteunen we elkaar: de ene collega spreekt Italiaans, de andere Turks, ikzelf Spaans. Daarnaast focussen een aantal medewerkers zich op patiënten die OCMW-begeleiding krijgen, mensen die overleden zijn… Ja, onze job bestaat uit veel opzoekwerk, uiteraard met respect voor de privacyregels.”

Niet alleen inschrijven

“Mensen komen voor allerlei redenen bij ons terecht. Heeft iemand een taxi nodig? Dan regelen we dat. Zijn er verloren voorwerpen? Dan sporen we de eigenaars op. We dispatchen de hele dag door, en daardoor kennen we het ziekenhuis van binnen en van buiten. Voor een nieuwe onthaalmedewerker is dat niet evident. Hij/zij start dan ook aan de telefooncentrale, dat is de beste leerschool. Op de onthaaldienst komen veel telefoontjes toe, ruim 500 per dag. Mensen kennen ons nummer en denken: ik heb een vraag, ik bel naar het onthaal. Een van onze plannen de komende jaren is trouwens een nieuw elektronisch contactcentrum.”

Vrees voor de kiosken

“Doorheen de jaren is onze job veranderd. Naast de technologische evoluties zoals het inschrijvingsprogramma was de komst van de digitale kiosken vijf jaar geleden de grootste aanpassing. Voordien deden wij alle inschrijvingen. Dat waren hectische tijden. Soms stonden er 50 à 60 patiënten te wachten. Ook al was ons team toen groter en waren alle loketten bemand. Wachttijden liepen soms op tot een halfuur. Nu zijn er nog nauwelijks wachttijden. In het begin waren we een beetje bang voor de kiosken, we vreesden dat ze ons werk gingen afnemen, maar er blijven nog veel taken voor ons over. Onze job kan je nooit volledig automatiseren.”

Van de eerste naar de tweede golf

Corona gooide ook de werking bij de onthaalmedewerkers stevig door elkaar. De ervaringen van Tanja tijdens de eerste en tweede golf variëren enorm. “Op dit moment, midden januari 2021, evolueren we stelselmatig naar het normale ritme: onze Covid-afdelingen worden afgebouwd, het chirurgisch dagcentrum is gestart, de consultaties worden opnieuw gepland… Dat vraagt heel wat organisatie, en daarmee hebben we onze handen vol. Dat is niet altijd evident. Zo waren we bijvoorbeeld nog volop bezig met afspraken voor de pijnkliniek te annuleren, toen de beslissing kwam om die een paar dagen later opnieuw te openen. We snappen dat iedereen zo snel mogelijk aan het werk wil, maar voor ons brengt dit zeer veel werk mee.” 

“Mensen komen voor allerlei redenen bij ons terecht. We dispatchen de hele dag door, en daardoor kennen we het ziekenhuis van binnen en van buiten.”

“Ook op mentaal vlak zijn we stilaan aan het bekomen. Nee, de tweede golf kwam voor ons niet als een verrassing. We hoopten zo hard dat iedereen zijn gezond verstand gebruikte, maar tevergeefs. Het was zeer frustrerend om de situatie te zien verergeren. Niet opnieuw, spookte de hele tijd in ons hoofd. Voor ons voelde de tweede golf heftiger dan de eerste. In ons ziekenhuis waren meer Covid-patiënten, meer overlijdens, meer uitval door ziek personeel… Ook in mijn team waren, in tegenstelling tot de eerste golf, meer mensen besmet of ziek, of moesten ze in quarantaine blijven door een besmetting in hun gezin. Om alles te bolwerken, hebben we een aantal tijdelijke collega’s in dienst genomen. Tijdens de eerste golf konden we ook nog rekenen op jobstudenten en collega’s van andere diensten, dat was nu niet meer het geval. We hebben heel wat overuren geklopt. Ook ’s nachts, wat we niet gewoon waren. Gelukkig heb ik een fantastisch team, heel wat medewerkers stonden meteen te trappelen om
’s nachts te werken. In het weekend moest ik bijvoorbeeld dubbel zoveel onthaal-
medewerkers inschakelen.”

Lessen geleerd

“Na de eerste golf heeft onze directie de tijd genomen om naar onze ervaringen te luisteren. Chapeau daarvoor. We hebben alles op tafel kunnen leggen, ook de kritische geluiden. Het management heeft niet altijd een correct beeld van hoe het er op de werkvloer aan toegaat. Nu is er meer communicatie. Ook de veiligheidsmaatregelen zijn verbeterd, bijvoorbeeld in het restaurant of op het vlak van beschermingsmateriaal. De angst voor besmetting was en is in mijn team groot, wij zijn tenslotte het eerste contact.” 

“Tijdens de eerste golf zorgde de snelheid waarmee alles veranderde, zoals de richtlijnen voor bezoek en de begeleiding van patiënten, voor veel werk. Dagelijkse briefings en heel wat mailverkeer zorgden ervoor dat iedereen de laatste ontwikkelingen kende. Dat was nu minder het geval. We wisten beter wat er van ons werd verwacht.”

Ommekeer in begrip 

“Ook in moeilijke omstandigheden blijven we als onthaalmedewerkers vriendelijk, empathisch en geduldig. Dat is niet elke dag gemakkelijk. Toch zijn het cruciale eigenschappen van een goede onthaalmedewerker in een ziekenhuis. In het begin van corona hadden mensen respect voor de veiligheidsmaatregelen. Naarmate de eerste golf vorderde, verminderde dat, en nu is de sfeer helemaal omgeslagen. Het begrip is volledig weg. Mensen hebben het moeilijk met de strenge regels, de bezoekregelingen die veranderen… We begrijpen hun frustratie, maar hun en onze veiligheid primeert. We hebben al veel tijd geïnvesteerd in het telkens opnieuw uitleggen waarom bepaalde regels gelden. Een tijdje geleden hebben we een opleiding gevolgd over omgaan met agressie. Daar worden we steeds vaker mee geconfronteerd. We worden vaak uitgescholden, mensen proberen de regels te omzeilen, ze roepen tegen ons of staan niet in de rij. Wij doen ook maar ons werk en willen met respect behandeld worden.”

Interne steun 

“Uit de eerste golf onthoud ik de mooie, positieve verhalen. Mensen brachten dagelijks gebakjes of spandoeken om buiten aan het ziekenhuis te hangen. Ook het dagelijks applaus deed ons iets. Maar dat is nu volledig verdwenen.” “Al is de steun intern heel groot. We peppen elkaar op. Mijn team hangt nog steeds goed aan elkaar. Ook bij ons lopen de emoties soms hoog op: de confrontatie met zieke
patiënten, het verdriet van mensen die niet op bezoek konden komen, verhalen van mensen die slechts heel beperkt afscheid konden nemen van hun geliefden… Dat komt binnen. Als eerste aanspreekpunt horen wij de meeste verhalen. Hoewel onze sociale dienst steeds paraat staat, komen mijn medewerkers regelmatig bij mij ventileren. Nu hebben we elkaar nog meer nodig.”

“Tijdens de eerste coronaweken vielen een aantal collega’s van andere diensten zonder werk. Zij kwamen ons helpen bij het onthaal. In een ziekenhuis leef je vaak op je eigen eiland. Af en toe bel je met elkaar, maar nu leerden we elkaar kennen. Velen van hen stonden ook versteld van al het werk dat wij doen. Het is niet zomaar inschrijven en stickertjes bezorgen (lacht). Ook die appreciatie deed deugd. In het ziekenhuis hangt een bord waarop iedereen slogans kan achterlaten om elkaar een hart onder de riem te steken, voor het labo bijvoorbeeld dat enorm veel werk levert om alle stalen te analyseren of voor de schoonmaakploeg. We zien die wand telkens we naar het restaurant gaan. Dat geeft moed.”

“Ja, we houden ons hart vast voor een derde golf. Opnieuw zo’n inspanningen leveren, ik weet niet of we dat nog kunnen. Ik hoop dat mensen hun gezond verstand gebruiken en zich aan de maatregelen houden. Het is echt te veel geweest.”

TEKST EN BEELD: MIEKE VASSEUR