LUISTERAARS GEZOCHT

Beslissingnemers moeten meer luisteren. Dat denk ik de laatste tijd steeds vaker. Beleidsorganen worden doorgaans bevolkt door mannen en vrouwen (en vaak te weinig vrouwen, maar dat is een ander verhaal) met ambitie en doorgaans ook visie. Ze hebben een beeld van wat ze willen bereiken ; ze willen vooruit. Dat is goed. Het leidt tot gedrevenheid en enthousiasme. Invloeden veranderen, en daarom moeten ze geregeld ook hun doel bijsturen. Omdat verandering vaak tot weerstand leidt, worden ze doorgaans ook gekenmerkt door een zekere koppigheid en hardhorigheid. Want als je met elke individuele stem rekening houdt, is het niet ondenkbaar dat je stilstaat. En dat, zo leert de ervaring, kan hetzelfde zijn als achteruitgaan.

Maar wanneer wordt de hardhorigheid van een beslissingnemer een hindernis die zelfs zijn eigen belang niet meer dient? Als ze doofheid wordt. Een einddoel is altijd gekoppeld aan een of meerdere doelgroepen en als je daar niet naar luistert, dreigt het doel af te drijven van de realiteit. Als politicus mis je dan voeling met je burgers, als gemeente met je inwoners, als bedrijf met je klanten, als ziekenhuis met je patiënten. Uiteindelijk eindig je vervreemd op een mentaal eiland met een omgeving die je onderhuids tracht te remmen en is je doel bereiken onhaalbaar geworden. Dat is nog niet alles. Een beslissingnemer bereikt zijn doel nooit alleen. Daar heeft hij anderen voor nodig. Als zij dat doel niet kennen, aanvoelen of begrijpen heeft een organisatie geen gemeenschappelijk draagvlak en kan de werking alle kanten opgaan. Ook dan bereik je als beslissingnemer niet je doel.

Luisteren in het belang van het geheel

Beslissingnemers moeten meer luisteren. Ik bedoel: écht luisteren. Dus niet een opmerking of suggestie meteen beantwoorden met een verdedigend argument. Je niet direct aangevallen voelen, zelfs niet als de kritiek overweldigend aanvoelt. Wél luisteren om te leren. Dat doe ik zelf ook te weinig, maar ik doe mijn best. We hebben naar de meest uiteenlopende meningen geluisterd over de zorg van de toekomst en alle reacties open gebundeld op www.zorg2030.be. Daar zitten ideeën bij die niet door iedereen in de zorgsector worden gesmaakt, maar we hebben ze vermeld, net als alle andere.

Ook in het UZ Brussel wordt er geluisterd. We hebben enkele duizenden patiënten bevraagd over de waarden van ons ziekenhuis. Om de drie maanden zit ik in een ongedwongen ontbijt- of broodjesbijeenkomst samen met een kleine 20 medewerkers. Dat doe ik informeel en zonder agenda. Ze mogen zeggen en vragen wat ze willen en ik reageer daar eerlijk op. Om de vier maanden ontmoet ik een handvol patiënten om van hen te weten wat goed gaat in ons ziekenhuis en wat beter kan. Op dit ogenblik loopt in het UZ Brussel de bevraging ‘Hoe gaat het met ons?’ waarbij we alle 3.800 medewerkers uitnodigen om hun mening te geven over hoe ze zich voelen bij ons. Naast positieve reacties, verwacht ik dat er ook kritische noten gekraakt zullen worden want de perfectie bestaat niet. Ik heb mij echter persoonlijk geëngageerd om te remediëren waar dat kan en nodig is. Ik wil luisteren om te verbeteren in het belang van het geheel.

Gezocht: mensen die spreken

Voorwaarde is dat mensen ook durven spreken. Te vaak wordt een mening geven ontmoedigd of zelfs afgestraft omdat het de beslissingnemer niet goed uitkomt. Ook doen mensen aan zelfcensuur. Ze “riskeren het niet” – hun denken onderwerpt zich – of ze hebben zich ingegraven in scepticisme of berusting. Beslissingnemers die willen luisteren hebben mensen nodig die willen spreken. Ik bedoel: écht spreken. Dus niet schelden, schuldigen aanwijzen of klagen. Wél feitelijk vaststellen en argumenteren. Liefst nog een positief (tegen)voorstel bepleiten. Wie zijn mening niet geeft, verliest het recht op een standpunt, vind ik.

Meer dan ooit ben ik ervan overtuigd dat luisteren naar elkaar en open en gelijkwaardig spreken met elkaar de sterkte is van een organisatie. En ook van een samenleving. Meer nog, het is een noodzaak. Wij doen het nu in het UZ Brussel, we deden het al met ZORG2030. Zorgnet-Icuro doet het met Zorg aan Zet (www.zorgaanzet.net). Wie vraagt dat er geluisterd wordt, moet ook zijn mening geven.

Prof. Marc Noppen
CEO UZ Brussel