wim allemeersch

26 september 2017

HELLO CUSTOMER – DIGITALE EVALUATIE DOOR PATIËNTEN EN BEZOEKERS

DIGITAAL PLATFORM BEVORDERT PARTICIPATIE

AZ Sint-Rembert in Torhout werkt sinds een jaar met een digitaal platform om nog beter naar de patiënten en bezoekers te luisteren. De app Hello Customer zorgt voor een veel hogere respons dan het traditionele enquêteformulier. Algemeen directeur Wim Allemeersch licht een en ander toe.

“We waren al een tijdje op zoek naar een manier om de patiëntentevredenheid te verhogen door beter naar hen te luisteren. We wilden af van de traditionele enquêtes, die toch heel wat rompslomp met zich meebrengen en relatief weinig respons kennen. Met ‘Hello Customer’ hebben we een digitaal instrument om patiënten vrij kort na hun ontslag uit het ziekenhuis te bevragen”, vertelt Wim Allemeersch. “We geven patiënten en bezoekers de kans om ons rechtstreeks te vertellen wat ze denken over onze diensten en zorgprocessen, zodat wij er meteen mee aan de slag kunnen. Die directe communicatie zet aan tot snelle actie.”

wim allemeersch
GOEDE RESULTATEN

“Alle patiënten binnen de gekozen doelgroepen ontvangen twee dagen na hun ontslag een e-mail met de vraag om een evaluatie in te vullen. Dat kan heel eenvoudig op de smartphone, de tablet of de laptop/pc. Daarnaast hebben we ook in het ziekenhuis zelf hiervoor een mobiele iPad ter beschikking die op centrale plaatsen kan worden ingezet om patiënten te bevragen over de tevredenheid van een bepaald facet in hun zorgproces. Patiënten die wat tijd hebben tijdens het wachten, bijvoorbeeld in het onthaal, het dagziekenhuis of de radiologie, kunnen meteen een evaluatie geven of een vraag stellen.”

“We zijn ondertussen sinds juni 2016 aan het proefdraaien en de eerste resultaten zijn bijzonder goed. De respons is enorm groot in vergelijking met de vroegere enquêteformulieren. De app is heel gebruiksvriendelijk en werkt snel. Het invullen van de evaluatie neemt nauwelijks één minuut in beslag. Bovendien krijgen patiënten de kans om vragen te stellen of suggesties te formuleren. En dat gebeurt, wat onrechtstreeks zorgt voor een grotere tevredenheid.”

“Maandelijks maken we immers een rapport dat naar elke betrokken dienst gaat. Zo spelen we kort op de bal. De resultaten worden besproken op afdelingsniveau, in het comité Kwaliteit en Veiligheid en op structurele basis in het directiecomité. Zo merkten we dat mensen geregeld vragen stelden bij de openingsuren van onze cafetaria. Het directiecomité heeft daarop besloten om die uren te verruimen. Een ander voorbeeld van een concrete actie op vraag van chirurgische patiënten was het ter beschikking stellen van coldpacks bij ontslag. Het gaat om kleine aanpassingen, die voor de patiëntenbeleving echter een groot verschil maken.”

DUIDELIJK ENGAGEMENT

“Ons engagement naar de patiënt is om elke vraag die via Hello Customer wordt gesteld binnen de 48 uur te beantwoorden. Zo krijgen de patiënten snel te zien dat er daadwerkelijk iets gebeurt met hun opmerkingen. De meeste vragen zijn informatievragen. Structurele vragen en suggesties nemen wat meer tijd in beslag, maar ook dan houden we de patiënten goed op de hoogte van de vorderingen. Het is de dienst Kwaliteit en Veiligheid die het geheel coördineert. Natuurlijk gaat patiëntenparticipatie verder dan deze app. Toch hebben we een goed gevoel bij Hello Customer. Het digitaal platform is op korte tijd uitgegroeid tot een belangrijk kanaal. Ook de enquêteformulieren blijven voorlopig bestaan, al vult maar 10% van de patiënten een formulier in. Uiteraard blijft ook de ombudsdienst goed werk verrichten. Het is een en-en-verhaal.”

“Als regionaal ziekenhuis willen we heel laagdrempelig zijn. Wie de directeur wil spreken, kan dat vrij eenvoudig. We zijn zeer toegankelijk en patiëntgericht. Zelf houden we op allerlei manieren een vinger aan de pols. Luisteren naar de patiënten is ontzettend belangrijk. Ook op de afdeling­en sensibiliseren wij onze medewerkers hiervoor. Er is zelfs sprake van een gezonde competitie tussen de afdelingen. Dat geeft een positieve drive, die stimuleert om steeds beter te worden. Zodra er iets hapert, pikken we het op, zorgen we voor verbetering en geven we feedback aan de patiënten.”


HELLO CUSTOMER IN CIJFERS

AZ Sint-Rembert is het eerste Belgische ziekenhuis dat via het digitaal platform Hello Customer de patiëntentevredenheid bevraagt en hiermee permanent aan kwaliteitsverbetering doet. Zo’n 200 patiënten per maand krijgen de evaluatie per e-mail toegestuurd. De responsgraad bedraagt maar liefst 40%.

AZ Sint-Rembert krijgt van zijn patiënten de volgende scores:

  • 59,3% geeft een score van 9 of 10/10
  • 35,5% geeft een score van 6 tot 8/10
  • 5,2% geeft een score lager dan 6/10.

Hello Customer werkt met een abonnement op jaarbasis, afhankelijk van het aantal patiënten dat ervan gebruikmaakt.

 

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: PATRICK HOLDERBEKE