26 september 2017

PARTICIPATIE IN NEDERLAND

HOE SERIEUS NEEM JE DE MENSEN? DAAR GAAT HET OVER

WIE IS JEF PELGRIMS?

Jef Pelgrims (65) ging onlangs met pensioen na een jarenlange loopbaan in de zorg in Nederland. Dat zijn werk er op prijs werd gesteld, mag blijken uit zijn benoeming tot Ridder in de Orde van Oranje Nassau, een eer die maar weinig mensen te beurt valt, laat staan een Vlaming. Uiteraard is Pelgrims opgetogen met die erkenning. “Ik wist zelfs niet dat je als Belg in Nederland geridderd kon worden. Het blijkt heel uitzonderlijk te zijn. Natuurlijk doet me dat buitengewoon veel plezier. Ook de woorden en het ereteken van het bisdom Breda bij mijn afscheid zullen me bijblijven. Het bisdom bedankte me als een ‘integer bestuurder’. Dat deed me veel deugd, omdat de relaties met de congregatie en het bisdom niet altijd vanzelfsprekend waren. We hebben moeilijke knopen moeten doorhakken.”

Jef Pelgrims stond jarenlang aan het hoofd van Tante Louise, een stichting met 20 rust- en verzorgingstehuizen, 1.300 bedden en een uitgebreide thuiszorgdienst. Er werken ongeveer 2.000 medewerkers en 850 vrijwilligers. Zijn loopbaan begon hij nochtans in Vlaanderen, bij De Bijster in Essen, waar hij de zorg voor mensen met dementie helemaal anders aanpakte. Ook in Nederland ging hij op die weg verder, mee dankzij de introductie van nieuwe technologie. Op dit ogenblik werkt Jef Pelgrims in opdracht van de Nederlandse overheid aan een rapport over de toekomst van de zorg in Nederland.

“Of ik ook in Vlaanderen nog ambities heb nu ik met pensioen ben? Ik heb wel contact met Bernadette Van den Heuvel op het kabinet van minister Vandeurzen. Ook de Alzheimer Liga heeft me al gecontacteerd. Daarnaast  zit ik als expert in de raad van bestuur van Orion Zorggroep in Turnhout. Maar als er ergens een zorgvoorziening in Vlaanderen met problemen kampt, dan wil ik me ook daar gerust engageren. Zorg is mijn hele leven. Maar altijd vertrekkend vanuit de positie van de cliënt, de bewoner, de patiënt. Ik ben beschikbaar.”

Bewoners en cliënten hebben in Nederland veel meer in de pap te brokken dan in Vlaanderen. En dat is een goede zaak, vindt Vlaming Jef Pelgrims, die jarenlang aan het hoofd stond van Tante Louise, een groepering van 20 woonzorgcentra in Nederland. Bij zijn pensioen deze zomer werd Jef Pelgrims benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje Nassau. Om maar te zeggen dat zijn passage in Nederland niet onopgemerkt is gebleven. Hoe zijn de ervaringen van Pelgrims met participatie en waarover gaat het in wezen? We vroegen het hem op de man af.

“In Nederland is de cliëntenparticipatie sterk georganiseerd en nog altijd groeiend. Cliënten hebben er inspraak én beslissingsbevoegdheid. Ze hebben bijvoorbeeld het recht om iemand voor te dragen voor de raad van toezicht (de inrichtende macht). Als een voorziening slecht wordt bestuurd, kunnen de bewoners een procedure starten voor een onderzoek naar het management. Cliënten of hun familieleden hebben adviesrecht over een wijziging van de doelstellingen van een organisatie en kunnen een verzwaard advies geven over het jaarplan. Daarmee moet wel degelijk rekening gehouden worden.”

“Tante Louise bijvoorbeeld is een organisatie met 20 voorzieningen. Elke vestiging heeft een cliëntenraad die maandelijks vergadert met de manager. Dat is verplicht. Die cliëntenraad heeft een verregaande inspraak. Ook over de benoeming van de manager bijvoorbeeld. In Nederland zijn het de zorgverzekeraars die pakketten zorg inkopen. Ook in die onderhandelingen is de cliëntenraad een belangrijke overlegpartner. Zorgverzekeraars stellen een zorgaanbod samen en leggen dat aan de cliëntenraad voor. De voorzitter van elke lokale cliëntenraad zetelt daarnaast ook in de centrale raad van alle voorzieningen van Tante Louise. Die centrale raad praat maandelijks rechtstreeks met het bestuur. De voorzitter van de centrale raad is een externe deskundige, die hiervoor een vergoeding krijgt. Hij is permanent beschikbaar en overlegt met de lokale voorzitters. De centrale voorzitter krijgt ook medewerkers, betaald door de organisatie, maar met een onafhankelijk statuut. De macht van de cliëntenraden mag je zeker niet onderschatten. Ze hebben meer zeggenschap en bevoegdheden dan bijvoorbeeld de ondernemingsraad. De ‘Wet op de medezeggenschap cliënten’ legt alles in regels vast en wordt steeds verder uitgebreid.”

MENSEN MET EEN MENING

“Ik ben een warm voorstander van verregaande inspraak en participatie. In 1995 leidde ik in Nederland een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. Ik heb toen het eerste congres georganiseerd waar cliënten drie dagen lang konden praten over hoe ze willen werken, wonen, leven… De medewerkers waren ook welkom op het congres: om rolstoelen te duwen en om te luisteren. Voor het overige moesten ze zich afzijdig houden. De besluiten van dat congres vormden later de basis voor de eerste tekst van de ‘Wet op de medezeggenschap’.”

“Voorheen had ik ook in Vlaanderen iets in beweging gezet. In Essen heb ik in de jaren 1970 De Bijster opgericht. Ook hier wou ik de cliënten met dementie zoveel mogelijk zelf aan het woord laten. Dat kan, als je die mensen een echte kans geeft. Later, in Nederland, met de vzw Raad op Maat, waarvan ik jarenlang voorzitter was, organiseerden we vorming voor mensen met een verstandelijke beperking, zodat ze konden meepraten over wat ze belangrijk vinden in hun leven. Als je dat op een goede manier organiseert, dan lukt dat. Je kan als bestuurder een begroting op twee manieren toelichten. Je kan ervoor zorgen dat niemand er iets van begrijpt of je kan ervoor zorgen dat iedereen snapt waarover de grote lijnen gaan. Hoe serieus neem je je mensen? Die vraag is de basis van alles. De directie of de leidinggevenden weten het echt niet altijd beter. Mensen willen trouwens hun verantwoordelijkheid nemen.”

Dat Jef Pelgrims altijd naar een maximum aan participatie streeft, betekent niet dat hij geen harde beslissingen kan nemen. “Ik heb in de loop der jaren meer dan eens keiharde beslissingen moeten treffen. Enkele jaren geleden heb ik 300 medewerkers moeten ontslaan. Maar ik heb dat altijd gedaan in overleg met de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Ik heb er altijd voor gezorgd dat ik mij kon verantwoorden. Als te laag opgeleide mede­werkers niet meer meekunnen met de steeds zwaarder wordende zorgnoden, als de deskundigheid en de kennis ontbreken, dan is een open overleg hierover met de ondernemingsraad en de cliëntenraad cruciaal. Ofwel moeten die laaggeschoolde medewerkers zich bijscholen, ofwel moeten we er afscheid van nemen. Dat klinkt hard, maar veel andere oplossingen zijn er niet als je kwetsbare mensen goede zorg wil blijven geven.”

VERTROUWEN NODIG

“De manier waarop je inspraak organiseert, maakt het verschil. Wij vragen niet alleen aan de mensen of ze de soep lekker vinden. Wij zeggen: we hebben een budget van 100 miljoen beschikbaar, hoe gaan we dat besteden? Dat vergt een veel grotere inspanning om te organiseren en om te zorgen dat je de mensen mee hebt in je verhaal. Ja, je kan je er gemakkelijk van afmaken. Je dist een complex verhaal op waarvan niemand iets begrijpt, je vraagt formeel advies en klaar is kees. Maar dat is een farce. Zo werkt het niet. Je moet aan een langetermijnrelatie bouwen. Mensen zijn niet achterlijk. Als ze het gevoel hebben dat de baas hen ernstig neemt, dan heb je een basis voor een authentieke relatie. Zo moeilijk is dat niet: ik vertel gewoon waarmee ik bezig ben. Dat is een leerproces. Je moet dingen in vertrouwen kunnen vertellen. Ideeën die nog niet rijp zijn, moet je kunnen voorleggen en toetsen, zonder het risico te lopen dat iemand het aan de grote klok hangt. Ja, dat vertrouwen moet over en weer gerespecteerd worden. Je moet correct met elkaar omgaan. Ook leidinggevenden spelen hierin een belangrijke rol. Als een bewoner of een cliënt ergens over klaagt, dan moet je die klacht altijd ernstig nemen. De klager heeft altijd gelijk, tot het tegendeel aangetoond is.”

“Je kan als bestuurder een begroting op twee manieren toelichten. Je kan ervoor zorgen dat niemand er iets van begrijpt of je kan ervoor zorgen dat iedereen snapt waarover de grote lijnen gaan.”

Jef Pelgrims werkte decennialang in Nederland, maar hij houdt voeling met Vlaanderen. Is het verschil in participatie en inspraak een kwestie van cultuurverschil of hinkt Vlaanderen gewoon enkele jaren achterop? Jef Pelgrims: “Je kunt er prat op gaan dat de participatie ook in Vlaanderen zal toenemen. De context is ten dele anders. In Nederland is de voorbije jaren al flink bespaard in de zorg. In Vlaanderen niet. In Nederland zijn 35.000 personeelsleden ontslagen in de zorgsector en is bepaald dat 2013 het richtbudget blijft voor alle volgende jaren. Die situatie kan je niet eindeloos volhouden. De samenleving roert zich. De invloedrijke journalist Hugo Borst gooide de knuppel in het hoenderhok. Zijn moeder woont in een verpleeghuis (een woonzorgcentrum) en hij klaagde het gebrek aan medewerkers aan. Hij heeft een groot deel van de samenleving achter zich gekregen. Zelf heb ik nu de opdracht gekregen van het ministerie in Nederland om een werkgroep te leiden op landelijk niveau. Ik mag de werkgroep zelf samenstellen. Onze opdracht is om advies te geven over de gewenste personeelsbezetting op kwantitatief en kwalitatief vlak, om de kwantiteit en de kwaliteit van de zorg in Nederland op peil te houden. In oktober gaat de werkgroep van start, in februari 2018 volgt een tussentijds rapport en over precies één jaar moet het eindrapport klaar zijn. Ik zie het als een soort van ‘zelfmoordopdracht’: je weet vooraf dat het nooit goed kan zijn. Ik voel nu al hoe sterk er gelobbyd wordt voor een plaatsje in de werkgroep. Nog een geluk dat ik in Vlaanderen woon”, lacht Jef Pelgrims.

ZORGKAARTNEDERLAND.NL

“Ik heb in Nederland mee aan de kar getrokken van de technologie in de zorg. In plaats van bewoners met dementie hun vrijheid te ontnemen, heb ik ze bijvoorbeeld een zendertje gegeven. Zo kunnen ze weer naar buiten, letterlijk. We werken hiervoor nauw samen met de buurt. Als er dan eens iemand verdwaalt, kunnen we een beroep doen op de buurt. Dat initiatief heeft veel weerklank in Nederland.”

“Vergeet ook niet dat cliënten en familieleden in Nederland steeds meer mogelijkheden hebben om feedback te geven. Een mooi voorbeeld is Zorgkaart­Neder­land.nl, een website waar mensen een oordeel kunnen geven over zorgverstrekkers en zorgvoorzieningen. Elke individuele score kan je met een korreltje zout nemen. Een patiënt kan ruzie gehad hebben met een arts en uit frustratie een score van 2/10 geven. Maar als honderden mensen een score geven en je telt die allemaal op, dan krijg je toch een goed beeld van de kwaliteit van die organisatie of zorgverstrekker. Tante Louise heeft een gemiddelde score van 8,6. Dat is erg hoog. Die score danken wij niet aan één iemand die ons wil vleien. Steeds meer mensen raadplegen ZorgkaartNederland.nl. Het is een belangrijk instrument geworden voor het maken van keuzes.”

“In de voorzieningen van Tante Louise wordt twee keer per jaar het zorgplan met de bewoner en zijn familie besproken. Aan het eind van dat gesprek vraagt de leidinggevende aan de mensen om hun evaluatie ook op ZorgkaartNederland.nl te geven. Het is een houding, een attitude. Als je dingen onder de mat wil vegen, dan werkt dit niet. Als je transparant wil zijn, dan is dit een goede weg. En als wij een 10 krijgen van een bewoner, dan is het feest in huis. Dan vieren we dat samen, omdat we dit ook samen bereikt hebben. Gaandeweg verandert je hele houding. Cliënten worden niet langer als ‘de vijand’ gezien. Vroeger hadden velen de attitude van ‘ze moeten niet te veel noten op hun zang hebben’. Vandaag hebben de mensen rechten. Natuurlijk heb je nog altijd families die je het bloed onder de nagels kunnen pesten. Natuurlijk zijn er ruziemakers die altijd negatief zijn. Maar als het de spuigaten uitloopt, dan gaat de cliëntenraad daar zelf tegenin. ‘Zo gaan wij niet met elkaar om’, wijst de cliëntenraad die ene cliënt dan terecht.”

“Het initiatief voor ZorgkaartNederland.nl is ooit genomen door cliëntenorganisaties, maar vandaag neemt de overheid het over. Die overheid houdt zelf ook rekening met de score van een organisatie. Ja, het beleid wordt steeds minder soft in Nederland. Twee jaar geleden stelde de Inspectie de honderd slechtste organisaties aan de schandpaal. Ze worden als het ware onder curatele geplaatst. Momenteel circuleert een plan om instellingen met een slecht management dat management uit handen te nemen. Cliënten spelen ook hierin een belangrijke rol.”

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: JAN LOCUS