KWALITEITSVOL KLACHTENBELEID IN WOONZORGCENTRA

WEES HELDER EN DUIDELIJK

Februari 2020

“Een klacht is altijd uit het leven gegrepen”, vertelt Veerle Van der Linden van het Agentschap Zorg & Gezondheid. “De richtlijn ‘Kwaliteitsvol klachtenbeleid’ is daarom een goed en lovenswaardig initiatief. Het kan de directies alleen maar stimuleren om hun kwaliteit nog te verbeteren.”

In 1994 nam toenmalig Minister van Welzijn Wivina Demeester het initiatief om een speciale telefoonlijn te openen waar mensen naartoe konden bellen met hun klachten over rusthuizen, zoals de woonzorgcentra toen nog genoemd werden. Er werden toen heel wat klachten geuit, vaak via verschillende kanalen. Met dit speciaal 078-nummer wou minister Demeester de behandeling van alle klachten stroomlijnen. 

“Oorspronkelijk was het de bedoeling dat die telefoonlijn niet lang zou bestaan”, zegt Veerle Van der Linden. “Maar het bleek een zeer nuttig instrument om tussen te komen of een antwoord te bieden op klachten over woonzorgcentra, iets waar zowel de personeelsleden als de gebruikers duidelijk nood aan hadden. In 2011 veranderden we onze naam naar Woonzorglijn. Het zorglandschap was sinds 1994 enorm veranderd en die naam weerspiegelt de realiteit een stuk beter.”

KLACHTEN EN INFO

“De meeste klachten die we binnenkrijgen gaan over de personeelsomkadering die de mensen te laag vinden of als te laag ervaren, en over hulp- en dienstverlening. Beloproepen die te laat beantwoord worden is een klassiek voorbeeld van zo’n klacht.”

“Daarnaast bellen mensen ons op met vragen. Heel vaak willen de bellers meer weten over hun rechten als bewoner. Kan mijn moeder verzorging weigeren als ze niet in bad wil gaan? Mag mijn vader eten wanneer hij wil? Kan ik eisen dat mijn partner hulp krijgt bij het toiletbezoek? Een ander belangrijk thema is de dagprijs en facturatie. Mag het woonzorgcentrum de was aanrekenen? Kan de voorziening de dagprijs zomaar verhogen?”

LAGERE DREMPEL

“We merken de laatste tien jaar een stijging van het aantal klachten. Dat heeft verschillende redenen. Eerst en vooral is onze bevolking aan het vergrijzen. Er zijn meer mensen die zorg nodig hebben en het aantal woonzorgcentra groeit. Dat maakt de doelgroep groter, wat logischerwijs zorgt voor meer kans op klachten. Daarnaast merken we dat de mensen mondiger en kritischer zijn. Ze hebben meer oog voor de prijs-kwaliteitverhouding. Ten slotte speelt de technologie ook mee in dit verhaal. Vroeger kon men enkel een klacht melden via de telefoon of een brief. Nu kan dit heel simpel via een formulier op de website, waardoor de drempel om een klacht effectief door te geven, opmerkelijk lager is.”

“We zien minder evolutie in de aard van de klachten. Die gaan meestal over de grote thema’s zorg- en dienstverlening. Je voelt wel dat mensen kritischer worden en de lat hoger leggen, voornamelijk de familie. Zij letten vandaag veel meer op zaken zoals ‘hoe spreken de medewerkers mijn moeder aan? Hoe gaan ze om met mijn vader?’ Vroeger kregen we meer klachten over de dagelijkse omgang, nu let men meer op omgangsvormen en is men kritischer over de manier waarop bewoners behandeld worden.”

PROCEDURE

“Wanneer wij een klacht ontvangen bij de Woonzorglijn informeren we altijd of de klacht al intern werd geformuleerd’, vervolgt Veerle Van der Linden. “We vragen steeds aan de persoon die een klacht uit om eerst contact op te nemen met de klachtenbehandelaar in het woonzorgcentrum zelf voor een interne bespreking. Wanneer het een klacht betreft die niet persoonsgebonden is, raden we aan om die op de agenda van de gebruikersraad te zetten. Stel dat iemand vindt dat de spreiding van de maaltijden beter kan, dan is de gebruikersraad een ideaal forum om te polsen of er nog bewoners zijn die hiermee een probleem hebben. Zoja, dan kunnen van daaruit de nodige stappen gezet worden om de situatie aan te pakken.”

“Wanneer mensen hun klacht al intern voorlegden en dat op niets uitdraaide of – in sommige gevallen – wanneer men echt niet durft om de klacht persoonlijk voor te leggen, dan gaan we na of we vanuit de Woonzorglijn de klachten kunnen oplossen. Wij nemen contact op met het woonzorgcentrum of vragen aan de Zorg­inspectie om een zorginspecteur langs te sturen. Wanneer er bijvoorbeeld een klacht ingediend wordt over personeelstekort, gaat de inspectie ter plaatse om te controleren of die klacht gegrond is.”

VERBETERPUNTEN

“Wanneer de voorziening zelf duidelijk communiceert, kunnen heel wat klachten makkelijk intern opgelost worden of doen de klachten zich zelfs niet voor. Vaak kunnen een goed gesprek en heldere afspraken al heel wat doen.”

“Het is ook belangrijk dat de interne klachtenprocedure, die verplicht is in elk woonzorgcentrum, goed zichtbaar is. Die staat in de afsprakennota, maar niet iedereen leest die. De affiche van de Woonzorglijn zien ze wel hangen in de cafetaria bijvoorbeeld, dus is het ergens logisch dat mensen ons als eerste contacteren. Dat kan een woonzorgcentrum makkelijk ondervangen door zijn eigen klachtenprocedure heel duidelijk kenbaar te maken en te afficheren.”

“We raden de voorzieningen ook aan om de bewoners en hun familie een goed beeld te schetsen van wat ze mogen verwachten. Sommige mensen verwachten te veel. Geef duidelijk aan wat er wel inbegrepen is in de dienstverlening en wat niet. De richtlijn ‘Kwaliteitsvol klachtenbeleid’ speelt goed in op die mogelijke verbeterpunten met goede tips en praktijkvoorbeelden.”

TEKST: KIM MARLIER • BEELD: JAN LOCUS