DE BELEVENISECENOMIE IN DE ZORG

“Durf meer lucht te verkopen”, zegt hr-deskundige Tom Vandooren in een interview in deze Zorgwijzer. U fronst allicht ook even de wenkbrauwen als u dat leest. Het klinkt inderdaad provocerend. Maar wie verder leest, snapt wat Vandooren bedoelt: het zijn niet alleen de tastbare en functionele dingen die ertoe doen in de zorg, ook begrip tonen, troost brengen en andere emotionele vaardigheden zijn bijzonder waardevol. Emoties en empathie zijn ongrijpbaar en ontastbaar als lucht, maar ze zijn net zo belangrijk als zuurstof. Goede dienstverlening is één ding, maar streven naar een goede experience of beleving, is een volgende stap.

Dat zegt ook prof. dr. Paul Gemmel. Het is nobel om als zorgorganisatie in te zetten op beleving. Tegelijk benadrukt hij het cumulatieve aspect: organisaties moeten éérst werk maken van een excellente dienstverlening, pas daarna kunnen ze ten volle de experience-kaart trekken. En dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Keuzes durven maken: daar komt het voor prof. dr. Gemmel op neer. Een duidelijke positionering en profilering beogen. Zelfs binnen één organisatie moeten we durven differentiëren op dat vlak. Patiënten in een chirurgische dagkliniek hebben minder nood aan experience-aspecten dan patiën­ten in een oncologische dagkliniek. De context, de verwachtingen, de emoties zijn zo anders, dat we ook andere klemtonen moeten leggen.

Het zijn boeiende en uitdagende gedachte­gangen, die tijdens de studiedag ‘Als Plopsa de baas was in de zorg’ verder worden uitgediept door tal van interessante sprekers. Een terugkerend aspect in dat verhaal, is de sleutelrol van de medewerkers en bij uitbreiding van het hr-beleid. Kiezen voor beleveniseconomie in de zorg “veronderstelt grote investeringen in je personeel en een strenge selectie. Met een krappe arbeidsmarkt, een hoge werkdruk en beperkte middelen lukt dat gewoon niet”, klinkt het realistisch bij prof. dr. Gemmel. Tom Vandooren lijkt net iets optimistischer. “De mensen zijn gemakkelijk in beweging te krijgen met dit verhaal, de zorgsector snakt ernaar.” Al onderschat ook hij de uitdaging niet. Goede change management en storytelling kunnen het pad effenen.

Het belang van goed veranderings­management, open communicatie en betrokken medewerkers springt ook in het oog in de recente studie Flexibel werken in ziekenhuizen van MINOZ-Vlerick. Willen organisaties méér doen met gelijke middelen, dan moet er meer flexibiliteit komen. Niet alleen in de organisatie van de zorg (het operationele perspectief), maar ook voor de medewerkers (het hr-perspectief).

Rector Luc Sels bijt de spits af in deze Zorgwijzer. Als arbeidsmarktdeskundige volgt hij alle evoluties op de voet. Ook hij ziet grote uitdagingen voor de zorgsector. Eén ding staat voor prof. Sels alvast buiten kijf: meer nog dan vandaag zullen we met z’n allen levenslang moeten leren.

Margot Cloet
Gedelegeerd bestuurder

margot cloet