14 maart 2017

PROF. JAMIE ANDERSON

SOLIDARITEIT EN VERBINDING ALS VOORWAARDEN VOOR GOEDE KWALITEIT VAN ZORG

WIE IS JAMIE ANDERSON?

Jamie Anderson is academicus, auteur en een gewaardeerd spreker. De Financial Times gaf hem de titel ‘management goeroe’ en Business Strategy Review noemde hem een van de 25 belangrijkste denkers, samen met onder meer Gary Hamel, Philip Kotler and Henry Mintzberg. Andersons onderzoek focust op de verbinding tussen creativiteit, innovatie, leiderschap en strategie. Zijn boek The Fine Art of Succes oogstte heel wat lof en bijval. Zijn lezing­en en workshops vallen erg in de smaak, niet in het minst door zijn enthousiasme, passie en humor. Anderson doceert Strategisch Management, Innovatie en Creativiteit aan de Antwerp Management School en aan de London Business School.

Solidariteit en sociale verbinding. Dat zijn twee voorwaarden die volgens prof. Jamie Anderson vervuld moeten zijn voor goede kwaliteit van zorg in een ziekenhuis. Anderson was keynote speaker op het kwaliteitscongres van Zorgnet-Icuro en hij deed dat met bijzonder veel flair en humor. Maar zijn boodschap was er niet minder om. Directieleden en leidinggevenden moeten werk maken van die solidariteit en sociale verbinding. Want die komen niet vanzelf.

Prof. Jamie Anderson is Australiër maar al vijftien jaar getrouwd met een Vlaamse. Hij doceert Strategisch Management, Innovatie en Creativiteit aan de Antwerp Management School en aan de London Business School. Betrokkenheid (engagement) en samenwerking zijn twee sleutelbegrippen in zijn denken. En die betrokkenheid ziet hij niet alleen mentaal, maar ook fysiek. Dat maakte hij op het congres op een hilarische wijze duidelijk met een omhelzing met voorzitter Etienne Wauters van Zorgnet-Icuro. Maar ondanks de grappenmakerij is het Jamie Anderson ernstig. “Door het fysieke contact ontstaat een chemische reactie in de hersenen waarbij oxytocine vrijkomt. Oxytocine is een hormoon en neurotransmitter die empathie en verbinding bevordert. Zwangere vrouwen ontwikkelen oxytocine om de band met hun baby te versterken. En zelfs bij mannen stijgt het oxytocineniveau enkele weken voor de geboorte. Oxytocine is enorm belangrijk voor betrokkenheid en verbinding. Natuurlijk hoeft een directeur niet elke medewerker te knuffelen: fysiek contact met een oprechte handdruk is in die context misschien meer aangeraden. Waar het om gaat, is dat voor betrokkenheid empathie nodig is. Zonder empathie geen engagement. En engagement heb je nodig voor een goede productiviteit.”

“Fun op de werkvloer is een noodzaak. Maar té veel fun is ook nefast, want dan kan je geen eerlijke feedback meer geven.”

DURF NODIG

“Empathie houdt in dat je naar mensen kan kijken en mensen kan ‘lezen’. Als je met een collega of een patiënt praat terwijl je die aankijkt, dan vertelt zijn gezicht je al heel veel. Is hij enthousiast, bang, verveeld? Gezichten liegen niet. Wat ons soms in de weg zit voor echte verbinding, is ons ego. Verbinding maken vergt namelijk dat je uit je comfortzone treedt. Er is durf en lef voor nodig. Je moet, ook als specialist, je ego kunnen afleggen. Het is een kwestie van nederigheid. Sommige mensen zijn daar bang voor. Om die angst te doorbreken, heb je ‘fun’ nodig. Fun op de werkvloer is een noodzaak. Fun die ontstaat door te socializen met je collega’s. Samen zingen werkt altijd goed, maar ook spelletjes en teambuilding kunnen helpen. Zolang je er maar geen competitie van maakt waarbij verschillende departementen of afdelingen tegen elkaar ten strijde trekken. Je moet de groepen mixen, anders bevorder je veeleer de oppositie dan de samenwerking. Omgekeerd moet je ook oppassen voor té veel fun. Want dan kan je geen eerlijke feedback meer geven aan elkaar. Een goed evenwicht vinden is de boodschap.”

Prof. Jamie Anderson doorspekt zijn presentatie met tal van praktische oefeningen, de ene al komischer dan de andere. Een oogopener voor velen is het filmpje Whodunnit. (Voor de liefhebbers: zoek even op Youtube: Test Your Awareness: Whodunnit?). Met het filmpje en de eraan verbonden proef laat hij de zaal duidelijk voelen dat je in team méér weet dan alleen. “The patient experience is collective”, klinkt het bij Anderson. “In een team moet elk lid zijn ego kunnen laten vallen en sociale verbinding maken. Dat leidt tot de beste resultaten. Een individu heeft altijd een beperkt perspectief en ziet dan ook maar een beperkt deel van de problematiek.”

EIGEN ERVARING

Dat Anderson uit eigen ervaring spreekt, blijkt tijdens ons interview na zijn presentatie. “Ik hou van wielrennen. In april 2015 kwam ik bij het fietsen in Mallorca zwaar ten val. Ik brak meerdere ribben en mijn long was geperforeerd. Ik had dood kunnen zijn. Palma heeft gelukkig een goed ziekenhuis. Toch zag ik heel veel disconnecties tussen de verschillende artsen-specialisten. Ik kreeg als patiënt dikwijls dezelfde vragen en merkte dat de artsen hun informatie niet met elkaar deelden en niet overlegden. Ze waren zo gefocust op mijn ribben en mijn long, dat niemand doorhad dat ook mijn schouder beschadigd was. Die kwetsuur bleef onopgemerkt door slechte communicatie tussen de artsen. Ik heb er blijvende hinder aan mijn schouder aan overgehouden. Echt waar, ik kon de spanning tussen de verschillende artsen soms bijna voelen als ze in mijn kamer waren. Wat hierin meespeelt? Hun ego! En toen ik met tien gebroken ribben onder de MRI-scan moest, werd ik behandeld als een stuk vlees. De onderzoekers waren er duidelijk niet van op de hoogte gebracht dat ik tien gebroken ribben had en dat ze dus voorzichtig moesten zijn. Want op het eerste gezicht kon je aan mij niets zien. Dat soort problemen komt door een gebrek aan communicatie, een gebrek aan empathie.”

“Goede kwaliteit heeft nood aan solidarity en sociability”, vat Jamie Anderson zijn boodschap samen. “Met een houding die alleen gericht is op het eigen kunnen, de eigen job, het eigen departement, komen we er niet. Vaak is de repliek dat er te weinig tijd is voor ‘solidariteit’ en ‘sociale verbinding’, maar vriendelijkheid of empathie kosten geen tijd. Ze moeten alleen als prioritair gezien worden. Veel artsen en andere hulpverleners onderschatten het belang van menselijke verbinding, human connection. Ze hebben nochtans een belangrijke impact op de kwaliteit van de medische zorg én op de beleving ervan door de patiënt.”

SOLIDARITY EN SOCIABILITY

Voor prof. Jamie Anderson is het duidelijk: elk ziekenhuis moet zowel solidariteit als sociale verbinding hoog in het vaandel dragen. “Ziekenhuizen die geen van beide hebben, zijn een verschrikking”, aldus Anderson. “Ziekenhuizen waar alleen solidariteit heerst maar geen sociale verbinding, werken doelgericht maar behandelen mensen als nummers. In ziekenhuizen met sociale verbinding maar zonder solidariteit, ontbreekt het aan gemeenschappelijke doelen. Daar schiet je niets mee op. Je hebt echt beide elementen nodig. En die komen niet vanzelf. Je moet eraan werken en dat actief managen. Hier ligt een grote en belangrijke opdracht, zowel voor directie en bestuur als voor leidinggevenden.”

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: PETER DE SCHRYVER