VOORUITBLIK MET CEO PLOPSA GROEP STEVE VAN DEN KERKHOF

KWALITEIT, VEILIGHEID, SERVICE EN BELEVING ALS ESSENTIËLE SCHAKELS

De studiedag Als Plopsa de baas was in de zorg is een knipoog naar het bekende boek van Fred Lee Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. Daarin bespreekt Lee 9½ dingen die u anders zou doen. CEO Steve Van den Kerkhof van Plopsa Group is gastheer op de studiedag. Wij gingen alvast even langs.

Wat wordt uw kernboodschap op de studiedag?
Steve Van den Kerkhof: Er komen verschillende pijlers aan bod in mijn presentatie. Kwaliteit, veiligheid, service en beleving … Dat zijn maar enkele van de belangrijke schakels die we toepassen in de Plopsa Group. Ze zijn allemaal op een eigen manier nodig, om onze bezoekers een geslaagde dag te bezorgen. Die aspecten vind je ook in andere sectoren terug, zij het vaak op een andere manier.

Heeft het boek van Fred Lee u of Plopsa­land geïnspireerd? Op welke manier?
Ondertussen is de Plopsa Group bijna twintig jaar actief in de sector. Wij werken zeer veel op het ‘buikgevoel’. Als het gevoel in het team juist zit, gaat iedereen er voor de volle 100% voor. Natuurlijk doen ook externe factoren zeer veel om de neuzen in de juiste richting te zetten, en daarnaast doen we een beroep op de informatie die we verkrijgen van onze (internationale) collega’s in de sector.

Hoe belangrijk is het belevingsaspect in Plopsa en hoe proberen jullie daar voortdurend op in te spelen?
Het aspect beleving is heel individueel; het verschilt van persoon tot persoon. Een show kan voor de ene bezoeker een leuke ervaring zijn, terwijl een andere bezoeker liever attracties wil doen. Vandaar dat we altijd zeer breed gaan: een erg gevarieerd aanbod aan shows en evenementen, die altijd aangepast zijn aan een specifiek seizoen of aan een personage van Studio 100. Daarnaast is in een pretpark oog voor detail een belangrijk element om beleving te creëren. Een attractie is zoveel meer als het decor en alle details errond juist zitten.

Hoe worden de medewerkers betrokken in die ‘filosofie’?
Heel veel van onze medewerkers zijn opgegroeid met de figuren van Studio 100, waardoor ze al een grote band met ons product hebben. Bovendien krijgen ze een opleiding waarin we de kernwaarden van het bedrijf duidelijk maken. Daarnaast staat alles ook uitgeschreven in een onthaalbrochure, een bron aan informatie over wat kan en mag en waarvoor we als bedrijf staan.

Hoe belangrijk is in dat opzicht de juiste selectie van medewerkers?
Het is cruciaal dat onze medewerkers het juiste gevoel meegeven aan onze bezoekers. Als werknemers tevreden zijn, stralen ze dat ook uit naar onze klant, de bezoeker. Dat is een belangrijke drijfveer in het zoeken naar de juiste medewerkers op de juiste plaats.

Hoe meten jullie klanttevredenheid?
We houden de reacties van onze bezoekers zeer nauw in de gaten, zowel via onze klantendiensten als via het socialemedia­team. Daarnaast meten we de klant­tevredenheid met dagelijkse enquêtes in de parken. Wekelijks bespreken we een rapportage van zowel de enquêtes als de binnenkomende klachten of reacties. Elk jaar houden we ook een uitgebreide jaarevaluatie om te kijken wat we nog kunnen verbeteren.

Plopsa werkte onlangs samen met AZ West in Veurne. Hoe verliep die samenwerking?
AZ West was bezig met een grondige renovatie en zocht een partner om de kinder­afdeling in een nieuw jasje te steken. Uiteindelijk kwamen ze bij ons uit. Met felle kleuren, vrolijke foto’s en herkenbare figuren wilden we het verblijf van kinderen op de afdeling aangenaam maken – in de mate dat dat mogelijk is.

 

TEKST: FILIP DECRUYNAERE