25 september 2018

PATIENT EXPERIENCE OFFICER

ULRIKE PYPOPS IN JESSA ZIEKENHUIS

“Ik ben gepokt en gemazeld in de ziekenhuissector. Van nature ben ik uiterst nieuwsgierig. Wat er ook gebeurt, ik wil altijd begrijpen waarom. Voor artsen en verpleegkundigen is het waarschijnlijk een hele uitdaging om mij als patiënt te hebben. (lacht)

Als godsdienstwetenschapper en juriste heb ik eerst in de advocatuur en dan als assistent aan de KU Leuven gewerkt. Toen ik als juriste bij de Mucovereniging aan de slag kon, heb ik niet getwijfeld. Ik had er al eerder als vrijwilliger gewerkt. Ik geloof in krachtenbundeling: samen sterk. Daarom heb ik mij vanuit de Mucovereniging ook geëngageerd in het Vlaams Patiëntenplatform (VPP), waar ik bestuurslid ben. Zo ben ik vanuit het VPP ook medevoorzitter van het Observatorium voor de chronische ziekten in het RIZIV.

Sinds 1 maart 2018 werk ik als Patient Experience Officer (PXO) in het Jessa Ziekenhuis in Hasselt. Het ziekenhuis kiest al jaren voor een patiëntgerichte zorg, maar wilde nog een stap verder gaan. De functie van PXO zorgt voor een structurele inbedding van de aandacht voor de ervaring van patiënten. Het is mijn opdracht erover te waken dat patiëntgerichtheid niet bij mooie woorden blijft, maar de alfa en de omega wordt van elk verhaal. Samen willen we elk aspect van het patiëntencontact uitmuntend maken. Daarvoor mag ik ziekenhuisbreed een strategie ontwikkelen met een positieve impact tot op het niveau van de individuele patiënt.

Kennis en ervaringen van patiënten capteren en bekijken hoe we als ziekenhuis daaraan tegemoet kunnen komen; zó verankeren we patiëntenparticipatie in alle geledingen: in de individuele zorgrelatie, op het niveau van disciplines en centra, en op het niveau van het ziekenhuis als geheel. Patiëntenparticipatie is essentieel om de kwaliteit van de door ons geboden zorg te optimaliseren.

ENORME GOODWILL

Het is te vroeg voor een evaluatie, maar twee dingen zijn mij al opgevallen. Ten eerste ben ik onder de indruk van de ontzettend grote goodwill bij iedereen in het ziekenhuis. Er zijn vandaag al bijzonder veel initiatieven om tegemoet te komen aan de noden en verwachtingen van de patiënten. Maar, ten tweede, ik mis daarin een lijn. Er is te veel versnippering. Ik ben een koele minnaar van eenheidsworst, maar het is niet de bedoeling dat patiënt­gerichte zorg afhankelijk is van toeval of van het initiatief van een individuele mede­werker. Een structurele inbedding over alle disciplines en geledingen heen is nodig. Elke patiënt moet kunnen rekenen op de hoogste kwaliteit van zorg en ervaring.

Waar ik over vijf jaar wil staan? Het zou mooi zijn als élke arts en medewerker de reflex ontwikkelt om telkens opnieuw de vraag aan de patiënt te stellen: beantwoordt wat ik doe aan uw noden en verwachtingen? Patiënten die dat willen, moeten actief kunnen meewerken aan hun zorg. De participatiegedachte ligt me nauw aan het hart. De patiënt is niet de partner van het ziekenhuis, maar vice versa. Dat lijkt een nuance, maar het vergt een cultuurshift. Hoe mooi zou het zijn als het Jessa Ziekenhuis de patiënt kan beloven: bij ons kan je erop rekenen dat we er alles aan doen om jouw beste zorgpartner te zijn. Daar streef ik naar.”

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: JAN LOCUS