11 december 2018

DIENST SOCIAAL TOLKEN EN VERTALEN VAN HET AGENTSCHAP INTEGRATIE EN INBURGERING

"ONZE GROOTSTE AFNEMER IS DE WELZIJNS-EN GEZONDHEIDSSECTOR"

“Spreken we af op de dienst STV? Dan snuif je meteen de sfeer op”, mailt Myranda Emmerechts. De volgende dag ontvangt ze ons in het Koninklijk Pakhuis aan Thurn & Taxis. Tijdens ons gesprek stopt de telefoon niet met rinkelen: de matchers registreren alle vragen naar tolk- en vertaalhulp en stemmen ze af met het aanbod van sociaal tolken en vertalers. 

Myranda Emmerechts is hoofd van de dienst Sociaal Tolken en Vertalen (STV) van het Agentschap Integratie en Inburgering (AGII). Daarvoor was ze directeur van Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon vzw, en federaal ambtenaar bij de tolkendienst van de Vaste Beroepscommissie en het Commissariaat-Generaal voor de Vluchtelingen. “Ja, ik ben al lang bezig met sociaal tolken”, lacht ze. 

“De dienst STV ontstond begin 2015 door de samenvoeging van de tolkentelefoon en de verschillende provinciale tolkendiensten die ter plaatse tolkten. In de jaren nadien hebben we ingezet op één manier van werken, één procedure en één uniform tarief. Nu zijn we een centrale dienst in het AGII. We voorzien sociaal tolken en vertalers voor lokale besturen en sociale voorzieningen. Hun opdracht is het wegwerken van de taaldrempels die toegankelijkheid of kwaliteitsvolle zorg belemmeren.”

“Op de centrale dienst werken tien mensen, enerzijds de medewerkers die de externe en interne kwaliteit opvolgen en anderzijds de matchers. Zij staan in voor het matchen van de vraag met ons bestand van telefoontolken, tolken ter plaatse en vertalers. Momenteel kunnen we 208 actieve tolken en vertalers inzetten. Al zijn ze niet allemaal even vlot bereikbaar en beschikbaar.”

OPLEIDING EN CERTIFICERINGSPROEF

“Onze norm ligt hoog, daarom is het niet gemakkelijk om tolken te vinden. Ze moeten over een certificaat sociaal tolken en vertalen beschikken vooraleer we hen in ons bestand toelaten. Om te starten met de opleiding en certificeringsproef, moeten ze aantonen dat ze het Nederlands op B2-niveau beheersen.”

“Het duurde even vooraleer de gezondheids­sector het principe van telefoontolken heeft omarmd. Hulpverleners hadden schroom om dat koele instrument in te schakelen tijdens de vertrouwelijke, intieme gesprekken. Maar het werkt.”

“Onze dienst Certificering organiseert de opleiding en certificeringsproef. Kandidaten werken rond tolk- en notitietechnieken en geheugentraining. Ook deontologie komt aan bod: de tolken moeten weten wat ze wel en niet mogen doen, en hoe ze moeten reageren als ze niet op een correcte manier worden ingezet. De deontologie is gebaseerd op onze definitie van sociaal tolken: alles volledig getrouw omzetten van de ene taal naar de andere met de garantie van discretieplicht. Vroeger heette dat geheimhoudingsplicht, maar dat is niet altijd haalbaar. Informatie wordt soms gedeeld, tijdens intervisies bijvoorbeeld, maar dat is steeds aan voorwaarden gebonden. In de zelfstudiepakketten maken de tolken kennis met sectoren waarmee we veel samenwerken. We vragen weliswaar aan zorgmedewerkers om jargon en afkortingen te vermijden, maar zij zitten soms vast in hun eigen leefwereld. Het helpt als tolken bepaalde termen al eens gehoord hebben en weten wat ze betekenen.”

“Na de opleiding en certificeringsproef motiveren we de kandidaten om als zelfstandige (in hoofd- of bijberoep) of als vrijwilliger te werken. In die twee statuten kunnen ze bij ons aan de slag, maar dat is niet voor iedereen weggelegd.” 

“Om kandidaten te rekruteren, houdt de dienst Certificering speciale acties. Ze werkt ook samen met de consulenten integratie uit de regiowerking. Ons taalaanbod bestaat momenteel uit zo’n 35 talen, maar dat fluctueert. Op dit moment zoeken we vooral mensen die kunnen tolken voor de nieuwe grote instroom van anderstaligen: Dari en Pashto (voor mensen uit Afghanistan), Arabisch (voor mensen uit Syrië) en Tigrinya (voor mensen uit Eritrea). Turks en Marokkaans vormden lange tijd geen probleem, maar worden stilaan moeilijker. Net als Urdu. De concentraties van minderheden in bepaalde regio’s worden kleiner, de diversiteit daarentegen alsmaar groter en meer verspreid. Ook dat maakt de zoektocht naar tolken moeilijker.”

DIALOOGTOLKEN

“Het verschil tussen andere vormen van tolken en sociaal tolken? We werken in een sociale context. We houden ons ver van de commerciële markt, tolken niet voor bedrijven en doen geen conferentietolken. We werken ook niet voor de rechtbank en proberen groepstolken af te houden (daarvoor zijn onze tolken niet opgeleid). Bij sociaal tolken legt de tolk verbinding en zet hij alles wat er wordt gezegd volledig getrouw om. In tegenstelling tot andere tolken die samenvattend kunnen tolken of een interpretatie kunnen geven. Dat is niet onze bedoeling. Wel om de rechtstreekse dialoog tussen mensen om te zetten.”

TELEFOONTOLKEN EN TOLKEN TER PLAATSE

“Onze tolken gaan onder andere aan de slag voor ziekenhuizen, revalidatiecentra, het Agentschap Zorg en Gezondheid, huisartsen, wijkgezondheidscentra, thuisverpleging, mutualiteiten, abortuscentra en preventieve gezondheidszorg.”

“Tolkaanvragen lopen binnen via ons webportaal of de tolkencentrale. Ze komen altijd vanuit de organisatie, nooit vanuit het individu. Vaak moeten we kort op de bal spelen, bij telefoontolken matchen we bijvoorbeeld in vijf minuten. Om tolken ter plaatse te regelen, hebben we meer tijd. Matchen doen we tijdens de kantooruren, maar tolken kunnen ook ’s avonds, in het weekend of op feestdagen werken. Niet alle aanvragen kennen een positief verloop. Vooral voor knelpunttalen is het vaak onmogelijk om op het gewenste moment een tolk te leveren. Momenteel ligt de beantwoordingsgraad voor telefoontolken op 85%, voor tolken ter plaatse helaas een stukje lager op 70%.”

“In de gezondheidssector is de vraag naar tolken ter plaatse iets groter dan naar telefoontolken. Vaak kan de tolk geen goede prestatie neerzetten zonder zicht op wat er gebeurt. Voor welzijnsvoorzieningen is het omgekeerd, daar leveren we iets meer tolken per telefoon. Dat ligt vooral aan de CAW-werking, waar de tolken bij onthaal, intake en crisis worden ingeschakeld. Als het snel moet gaat, is er geen tijd om een tolk ter plaatse te regelen. Het duurde even vooral de gezondheidssector het principe van telefoontolken heeft omarmd. Hulpverleners hadden schroom om dat koele instrument in te schakelen tijdens de vertrouwelijke, intieme gesprekken. Maar het werkt. Soms zelfs beter. Door de afstand kunnen ze zich focussen op hun patiënt.”

KWALITEITSVOLLE ZORGVERLENING

“De functies van de hulpvragers die tolken aanvragen en inschakelen zijn divers. In een ziekenhuis gaat het zowel om verpleegkundigen, dokters als de sociale of financiële dienst. UZ Leuven campus Gasthuisberg schakelt ons bijvoorbeeld vaak in. Wegens de grote diversiteit, maar ook omdat ze daar echt werk maken van goede communicatie die de basis vormt voor kwaliteitsvolle zorgverlening. In AZ Groeninge volgt de coördinator interculturele bemiddeling alle tolkaanvragen zorgvuldig op en is ze een grote pleitbezorger van het gebruik ervan in het ziekenhuis. Al krijgen wij niet alle vragen van ziekenhuizen. Ze kunnen ook terecht bij het aanbod van de FOD Interculturele Bemiddeling, hebben een eigen lijst met tolken of doen een beroep op anderstalige verpleegkundigen en dokters.”

“We maken geen onderscheid tussen tolken voor minder- of meerderjarigen. De hulpvrager beslist immers wanneer hij iemand inzet. Specifieke settings zoals de Vertrouwenscentra Kindermishandeling zijn voor een tolk niet evident. Ook in de geestelijke gezondheidszorg bestaan er meerdere disciplines die balanceren tussen de strikte deontologie van objectiviteit en het empathisch tolken dat die objectiviteit een stukje loslaat. Vroeger gaven we daarover in de opleiding ook specialisatiemodules. Dat staat nu even on hold. Het is jammer dat we daarvoor minder tijd en middelen hebben, want het zou de kwaliteit en het rendement van de tolkprestaties en de zorg zeker ten goede komen. In het algemeen zie ik heil in de evolutie naar tolkenpools van gespecialiseerde tolken per beleidsdomein.”

OPVOLGING

“We volgen onze tolken op, bij telefoontolken kunnen we bijvoorbeeld de gesprekken volgen en feedback geven, maar vragen geen expliciete feedback aan de hulpvrager. Hij kan ook niet veel zeggen. Aangezien hij de tolktaal niet spreekt, kan hij nooit nagaan of er naar behoren werd getolkt. Als het goed gaat, horen we niets.  Wel als het fout gaat. We moedigen dat ook aan. Wie het gevoel heeft dat iets niet in orde was, signaleert dat het best. Niet dat we zoveel meldingen ontvangen. Nog altijd minder dan ik verwacht op het volume dat we draaien. Als we een bericht of een klacht krijgen, dan kijken we wat er gebeurd is en of we al dan niet kunnen remediëren. Als dat niet lukt, schrappen we de tolk uit ons bestand. Soms merken we verkeerde verwachten bij de hulpvrager zoals ‘het klikt niet met de tolk’. Dat hoeft ook niet, hij moet vooral objectief en neutraal omzetten van wat wordt gezegd. De meeste klachten gaan over de onbeschikbaarheid van tolken of tolken die te laat komen.”

GOEDE REPUTATIE

“In het begin hadden we vooral een sensibiliseringsopdracht. Het is fijn om vast te stellen dat de vertrouwdheid bij de welzijns- en gezondheidsvoorzieningen zienderogen is gegroeid. Ze hanteren eenzelfde kwaliteitsnorm als wij. Een gecertificeerd tolk geeft toch een bepaalde garantie. Onze certificeringsproef staat hoog aangeschreven bij de hogescholen. Ook de Europese Commissie kwam observeren en schreef een zeer lovend artikel over onze dienst.”

“Ik blijf de lat hoog leggen. Al is daardoor onze perfomantie kleiner dan we zouden willen, wat de druk op ons verhoogt en er weer vlugger wordt gegrepen naar andere communicatiemiddelen zoals ‘gelegenheidstolken’ of eigen netwerken. Ik heb een déja vu naar 2001, toen – wegens de toenmalige asielcrisis en het gebrek aan een adequaat aanbod sociaal tolken – veel werd gewerkt met dat soort van communicatieondersteuning. Maar dat zorgt al te vaak voor misverstanden en gevaarlijke situaties. In Nederland heeft men ooit geprobeerd de sector te commercialiseren, maar daar is men voor een stuk van teruggekomen. Een commerciële organisatie houdt enkel activiteiten aan die winst opbrengen. Wij halen geen winst. Wij  zijn er voor sociale voorzieningen die kwaliteitszorg moeten leveren, maar daarvoor zelf amper budget hebben.” 

SOCIAAL TOLKEN IN DE TOEKOMST

“Een asielcrisis heeft een tijdelijk effect op de instroom, maar werkt lang op de doorstroom van mensen. Scholen, ziekenhuizen, wijkgezondheidscentra … krijgen nu pas de impact van de asielcrisis van vorig jaar te verwerken. Ik maak me zorgen of onze kleine dienst nog houdbaar is. De vraag naar tolken stijgt, maar de middelen groeien niet onbeperkt mee. Ik voel ook – maar dat was al in het verleden – dat de politieke druk op het instrument groot blijft en zelfs groeit. Sociaal tolken wordt beschouwd als een luxeproduct voor mensen die beter hun best moeten doen om Nederlands te leren.”

“Daarnaast is de job van matcher een stuk administratiever en technischer geworden. Vroeger was hun band met hun cliënten en tolken closer. Dat is nu minder. In het belang van efficiëntiewinst hebben we het principe wat ‘ontmenselijkt’, dat is niet voor iedereen gemakkelijk mee om te gaan.”

“We moeten er vooral voor zorgen dat de context gevrijwaard blijft, dat wij worden gebruikt waar wij echt nodig zijn. Communicatie kan immers op verschillende manieren worden ondersteund. Het staat nog in zijn kinderschoenen, maar het AGII heeft ook de taak om organisaties en lokale besturen aan te zetten tot het uitrollen van een taalbeleid en een visie op het omgaan met anderstaligheid.”

TEKST: MIEKE VASSEUR • BEELD: MIEKE VASSEUR