4 juli 2017

ONLINE HULPVERLENING IN ZORG EN WELZIJN

ONLINE EN FACE TO FACE HULPVERLENING VERSTERKEN ELKAAR

Philippe Bocklandt is docent en onderzoeksmedewerker sociaal werk aan de Arteveldehogeschool in Gent. Hij onder­steunt en inspireert al jaren online hulpverlening in Vlaanderen. “De jongste jaren zijn we een versnelling hoger geschakeld, maar er blijft veel werk aan de winkel”, zegt hij.

“Voor de duidelijkheid: als we het over online hulpverlening hebben, spreken we over online communicatie tussen de zorgverstrekker of zijn organisatie en de cliënt. We hebben het niet over informatiedeling via Vitalink, een elektronisch cliënten­dossier of domotica zonder communicatie. De tools voor online hulpverlening kon je tot 2010 op één hand tellen. Organisaties hadden wel een website en e-mail, maar die werden weinig of niet hulpverlenend ingezet. Vandaag zien we dat een hele omslag bezig is. Net als banken, reis­agentschappen, winkels en de muziekdistributie moeten ook zorg en welzijn online actief, bereikbaar en beschikbaar zijn.”

VIJF FUNCTIES

“Online hulp kan verschillende functies vervullen: informeren, communiceren, ondersteunen, evalueren en dienst verlenen. Veel websites zijn vandaag nog altijd te organisatiegericht, met weinig inhoud over welzijns- en gezondheidsthema’s waar cliënten wat aan hebben. Maar er treedt verandering op. Sommige websites geven vandaag wel al goede informatie, tips en getuigenissen. Allesoverkanker.be bijvoorbeeld is erg sterk en cliëntgericht.”

“Ook online communicatietools krijgen meer aandacht in het aanbod van organisaties. CLBch@t is nu iets meer dan een jaar actief. In 2016 telden ze meteen 5.526 unieke gesprekken met leerlingen die ze anders allicht nooit hadden bereikt. Ook bij Awel staat de chatfunctie centraal op de website. De jongere of het kind heeft de keuze: bellen, chatten, mailen of deel­nemen aan het forum. Dezelfde keuzes zien we onder andere bij Tele-Onthaal, Zelfmoord 1813, de CAW’s en De Druglijn. Ook ondersteunende tools breken door. Denk aan het online dagboek op Alcohol.be. Dat is nu ook losgemaakt als een op zichzelf staande module – Onlinedagboek.be – die bijvoorbeeld ook in face-to-face­contacten ter ondersteuning kan worden gebruikt. Een ander voorbeeld is het Leefloonspel van het OCMW Antwerpen, dat kan worden gebruikt in de budgetbegeleiding.”

“Naast informeren, communiceren en ondersteunen, kan online hulpverlening ook evalueren. Wat is de ervaren baat van cliënten? Hoe tevreden zijn ze? Hebben ze klachten? In de geestelijke gezondheidszorg is er bijvoorbeeld QIT-online, een instrument om de therapeutische processen te monitoren en het aanbod te optimaliseren.”

“Ten slotte heb je ook dienstverleningstools, die de cliënten bijvoorbeeld een reminder sturen of die de persoonlijke informatie voor cliënten bundelen. Denk aan de functie ‘Mijn mutualiteit’ op de websites van ziekenfondsen.”

“Er is dus veel in ontwikkeling. Het gaat vooruit op diverse domeinen en in verschillende sectoren: de OCMW’s, de geestelijke gezondheidszorg, het algemeen welzijnswerk, de bijzondere jeugdzorg… Overal zie je de online toepassingen de kop opsteken. In de sector voor personen met een beperking gaat het trager, allicht omdat die sector nu helemaal op de invoering van de persoonsvolgende financiering focust. En ook in de ouderenzorg zien we minder beweging. De doelgroep is er ook minder vragende partij. Al is een initiatief als Online Buurten toch ook heel mooi en zijn er ook veel mogelijkheden met beeldbellen in de thuiszorg.”

EVOLUTIES

“De omslag is gemaakt. Ik zie veel inspirerende voorbeelden in online en blended hulpverlening. Vier evoluties lijken me belangrijk te zijn. Ten eerste zien we meer en meer organisatieoverstijgende samenwerking. De twintig Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg hebben samen een roadmap voor de gemeenschappelijke ontwikkeling van online hulpverlening gemaakt, over de koepels heen. Dat is uniek. Hetzelfde zie je in het onderwijs, waar CLBch@t netoverstijgend voor de vijf onderwijsnetten is opgezet. Door die samenwerking kunnen ze negentien uur per week online permanentie aanbieden voor de chatfunctie, wat meteen een groot bereik geeft. Door die samenwerking en de goede afspraken, leren de netten elkaar ook beter kennen. Online hulpverlening zorgt er zo mee voor dat de schotten wegvallen. Regionale grenzen zijn er online sowieso al niet.”

“Een tweede vaststelling is dat in de praktijk online hulpverlening niet naast face-to-facecontacten komt te staan, maar dat ze samen worden aangeboden. Blended wordt het nieuwe normaal. Je ziet het op alle terreinen. Mooi is bijvoorbeeld de website Give a Day, waar vraag en aanbod voor vrijwilligerswerk worden gebundeld. Heb je zin om een dag vrijwilligerswerk te doen, dan toont de website wat de mogelijkheden zijn in je buurt en wie je kan helpen. Dat zet een dynamiek in gang die mee de warme samenleving kan vormgeven.”

 “Veel hulpverleners hebben een broertje dood aan websites, apps en andere ICT-toepassingen. Maar je kunt de toekomst niet ontkennen. Het ene sluit bovendien het andere niet uit, integendeel.”

“Ten derde zien we steeds meer bereidheid om de knowhow over online hulpverlening te delen. Op Knooppunt-online.be, een initiatief van minister Vandeurzen, vind je heel wat informatie en good practices. Het staat nog in zijn kinderschoenen, maar het is een eerste aanzet. Op deze website vind je trouwens ook een document met kwaliteitscriteria voor online hulpverlening in zorg en welzijn.”

“Ten slotte zie ik in het buitenland ook een duidelijke evolutie naar meer online en openbare tevredenheidsscores, evaluaties en reacties. Vergelijk het met de hotelsector: na je bezoek kan je als reiziger online je ervaringen delen en een score toekennen. Hetzelfde gebeurt in zorg en welzijn. Het gaat om meer dan sterretjes toekennen. Op Zorgkaartnederland.nl staan bijvoorbeeld al meer dan 450.000 ervaringen van zorgvragers bij meer dan 120.000 zorgaanbieders: organisaties, artsen en zelfstandige hulpverleners uit alle sectoren. De feedback gebeurt aan de hand van een vragenlijst en is doorgaans vrij genuanceerd. Ik denk niet dat de voedingsbodem voor zo’n initiatief bij ons al klaar is. Maar vroeg of laat komt het er. Zeker weten. Wacht de sector tot anderen ermee starten, of neemt ze zelf het heft in handen?”

TRAAG MAAR GOED

“Het gaat relatief traag vooruit met de online hulpverlening in ons land. We zijn heel voorzichtig. We willen er zeker van zijn dat iets werkt voor we ermee naar buiten komen. Dat heeft als voordeel dat de kwaliteit van wat we aanbieden vrij hoog is, ook op het gebied van privacy, veiligheid en de vorming en coaching van medewerkers.”

“Tegelijk laten we quick wins liggen. De informatie op de websites van veel zorg­organisaties laat nog altijd te wensen over. We kankeren graag over alle ‘waardeloze’ en ‘foutieve’ informatie die patiënten en cliënten online raadplegen. Maar waarom zorgen we zelf niet voor betrouwbare, degelijke en toegankelijke informatie? De goede voorbeelden zijn er, zoals het recente Depressiehulp.be. Alleen moeten we die goede voorbeelden veel meer verspreiden en overnemen.”

“Ik snap wel de terughoudendheid van veel hulpverleners. Zij hebben ervoor gekozen om face to face met mensen te werken. Velen hebben een broertje dood aan websites, apps en andere ICT-toepassingen. Maar je kunt de toekomst niet ontkennen. Het ene sluit bovendien het andere niet uit, integendeel. De opleidingen hebben op dat vlak een grote verantwoordelijkheid.”

“Een andere uitdaging is het afstemmen van de verschillende initiatieven, ook over de lijnen en sectoren heen. En we moeten mensen ook wegwijs maken in het aanbod en de mogelijkheden. Elke dag is er ergens wel een nieuwe app of tool op de markt. Goede en minder goede. Op den duur behoudt niemand nog het overzicht. Bachelor- en masterproeven zouden al een sterke bijdrage kunnen leveren aan het screenen, testen en bespreken van apps.”

“Een laatste aandachtspunt is de mediawijsheid die vaak nog ontbreekt. Veel voorzieningen hebben al een Facebookpagina, en volkomen terecht, maar ze kennen niet altijd de mogelijkheden en de grenzen. Wat doe je bijvoorbeeld met individuele hulpvragen van cliënten? Daarover bestaan nog geen duidelijke spelregels. Het is vooral een prangende vraag voor de OCMW’s en in de jeugdhulp, omdat deze cliënten soms moeilijk te bewegen zijn om hun vraag op een ander platform te stellen en omdat bij besluitvorming, bijvooorbeeld over het toekennen van een leefloon, soms meer waarde wordt gehecht aan een Facebookbericht dan aan een dossier van een so­ciaal werker. Het wordt dus een belangrijke uitdaging om daarrond in de sector werk te maken van degelijke sociale mediarichtlijnen”, besluit Philippe Bocklandt.

ONLINE HULPVERLENING IN ENKELE CIJFERS

“Cijfers liegen niet”, zegt Philippe Bocklandt. Hierbij de gegevens uit 2016 van enkele partners van het Online Hulp Uitwisselings Platform (OHUP).

Awel (de hulplijn voor kinderen en jongeren)
1.736.030 websitebezoeken
6.464 chatgesprekken
12.891 e-mails beantwoord
4.626 forumberichten met 22.418 reacties

Alcoholhulp.be
1.417 chatcontacten
917.712 websitebezoeken
24.763 keer zelftest ingevuld
1.391 aanmeldingen voor zelfhulp
705 online begeleidingen

CLBch@t
5.526 chatgesprekken

DrugLijn
608 chatgesprekken
Meer dan 2.600 e-mails

Nupraatikerover (Vertrouwenscentrum Kindermishandeling)
220 chatgesprekken met 107 oproepers

Teleblok
546 gesprekken op 54 dagen

Tele-onthaal
Meer dan 10.000 chatoproepen

Zelfmoord1813
1.554 chatgesprekken

TEKST: FILIP DECRUYNAERE • BEELD: JOHAN MARTENS